Com exigências elevadas e padrões de setor para qualidade e serviço ao cliente quase instantâneo, as lojas online enfrentam a complexa tarefa de gerir múltiplas relações com clientes — desde visitantes interessados até compradores convictos.
Embora não exista uma abordagem única para gerir as relações com os clientes, os chatbots tornaram-se cada vez mais populares para comunicar com os clientes e ajudar a qualificar melhor as suas necessidades antes de os encaminhar para a sua valiosa equipa de serviço ao cliente.
Embora existam muitas aplicações para chatbots, há padrões já estabelecidos para lojas online e e-commerce, bem como métodos para encontrar a melhor solução para o seu negócio.
Neste artigo, exploraremos por que incluir uma funcionalidade de chatbot no seu site de e-commerce pode ajudar a acumular mais vendas e a fidelizar os clientes.
O Que É um Chatbot?
Os chatbots são sistemas automatizados através dos quais os utilizadores podem obter informações. Geralmente, os chatbots são apresentados ao utilizador como uma interface de mensagens através de um pequeno pop-up ou hover num website. O próprio chatbot apresenta aos utilizadores possíveis perguntas que podem fazer, ou oferece opções de escolha múltipla.
Os chatbots são utilizados em todos os setores, mas são mais frequentemente usados para suporte ao cliente, geração de leads e automatização de vendas em múltiplos canais: websites, Messenger, WhatsApp.
Se pretende adicionar um chatbot à sua loja de imediato, consulte a nossa lista de opções disponíveis de chatbot e suporte ao cliente na nossa página de integrações de apps.
1. Os Consumidores Exigem Comunicação Imediata
Na era digital, os clientes estão habituados a receber mensagens instantâneas dos seus amigos, familiares e colegas. Porque é que as empresas não deveriam conseguir fazer o mesmo?
A situação mais comum é que há mais clientes com necessidades do que agentes de suporte disponíveis para lhes dar atenção exclusiva. É desafiante, contudo, porque ter um excelente suporte ao cliente tem um custo.
Mas os chatbots podem ajudar a mitigar este processo! Seja de manhã ou à noite, os seus chatbots podem fazer com que os seus clientes se sintam ouvidos e um passo mais perto de um agente de suporte, em vez de ficarem a perguntar-se se alguém vai analisar a sua questão.
Mesmo que o chatbot não consiga resolver os problemas do cliente, o sistema pode guardar os dados e encaminhá-los para um agente humano para análise.
2. Simplifique a Geração de Leads
O seu chatbot pode ser concebido para capturar todos os dados relevantes de que necessita sobre os seus prospects, como e-mail, telefone, país, etc. Através da automatização, esta informação pode ser enviada para os seus representantes de vendas para que possam dar seguimento às questões.
De facto, os chatbots podem ajudar em todas as fases do processo de geração de leads.
Além disso, se programados de forma adequada, os chatbots podem ser treinados para fazer perguntas específicas sobre o artigo ou artigos sobre os quais o cliente está a escrever, e avaliar as respostas.
Ao analisar estas respostas, o seu chatbot pode filtrar e qualificar potenciais clientes e fazer upsell ou cross-sell dos produtos da sua loja.
3. Potencie a Retenção de Clientes
Num estudo de caso recente, a Oberlo concluiu que 95% dos clientes afirmam que o serviço ao cliente é importante para a fidelização à marca.
Portanto, depois de um lead de e-commerce ter sido captado e entrado no funil, é altura de se focar na fidelização do cliente. A jornada do cliente não termina com uma conversão!
Quando as lojas de e-commerce capturam os leads, têm de os encaminhar pelo seu funil de marketing. A fidelização do cliente é uma das coisas mais importantes em que uma empresa se deve focar. Os vendedores online sabem que a jornada do cliente não termina com uma conversão.
Uma experiência pós-compra útil e memorável é crucial para reter clientes e reforçar a reputação da marca e o valor vitalício. E um bot de e-commerce pode proporcionar essas experiências.
4. Obtenha Insights Profundos sobre os Consumidores
À medida que o seu chatbot guarda cópias de todas as conversas, o programa vai acumulando gradualmente uma grande quantidade de dados para análise. Compreender os padrões de comportamento que os seus compradores expressam pode orientar a sua futura estratégia de negócio.
Tire partido das questões, problemas e produtos populares sobre os quais os seus clientes falam nas conversas.
Estes insights ajudam também a informar as suas outras estratégias, não apenas as relações com os consumidores. Pense nas redes sociais ou na estratégia de conteúdo, por exemplo. Pode otimizar a sua estratégia para se focar nas questões, motivações e problemas enfrentados pelos seus clientes nos seus chats.
Talvez vários clientes tenham escrito com uma questão semelhante. Poderia criar uma publicação de blog ou uma campanha nas redes sociais centrada nesse conceito. Mostrará aos seus clientes que está a ouvir as suas preocupações e que está genuinamente interessado em ajudá-los.
5. Ganhe Vantagem na Personalização
À semelhança da simplificação da geração de leads, os chatbots também podem ajudar a personalizar a experiência de compra para os clientes.
Os seus programadores podem configurar os chatbots para se integrarem com APIs que autenticam o cliente e recolhem dados do seu historial, como faturas, pagamentos, estado de encomenda, descontos disponíveis, histórico de encomendas ou quaisquer serviços específicos.
Todas estas atividades automatizadas reduzem significativamente a carga de trabalho das suas equipas de serviço ao cliente e mantêm os custos baixos.
Com o chatbot certo e métodos de personalização adequados, as empresas podem criar recomendações de produtos para os clientes. Experimente utilizá-los durante a época natalícia para ajudar os seus clientes a encontrar o presente perfeito com filtros e opções de intervalo de preço, interesse e outras opções.
6. Ofereça Suporte Multicanal
As apps de mensagens são populares porque permitem aos utilizadores comunicar rapidamente e, como referido, este é agora o padrão de setor para os negócios. Os consumidores esperam uma resposta em poucos minutos, não em dias.
No entanto, os clientes também esperam poder contactar as empresas em qualquer plataforma que desejam utilizar: WhatsApp, chatbot do website, etc. Existem muitos chatbots ou exemplos programáticos de chatbots disponíveis no WhatsApp.
Poder oferecer um método de suporte unificado e multicanal em todas as formas de comunicação pode ser difícil, mas 68% dos consumidores afirmam que estariam dispostos a pagar mais por um produto ou serviço consoante os métodos de suporte ao cliente da empresa.
7. Comece a Explorar Estratégias Multilingues
Quer expandir o seu mercado mas não sabe como oferecer suporte ao cliente noutro idioma? Muitos chatbots detetam o idioma da língua escrita e modificam as suas perguntas com base nessa informação.
Com alguns cliques simples, pode começar a abrir a sua loja a clientes de todo o mundo.
Os chatbots no e-commerce não são novidade, mas melhoram significativamente a satisfação do cliente e o processo de vendas, mantendo os custos baixos.
Estes bots integram-se facilmente com websites e proporcionam uma comunicação pessoal e instantânea aos seus clientes. Ao fazê-lo, os chatbots podem ser um canal de vendas significativo para a sua loja online.
E, se pretende incluir chatbots na sua loja, consulte a nossa biblioteca de apps disponíveis. Comece a vender hoje!
