As pessoas geralmente se confundem quando definem os termos Buyer Persona e Mapa de Jornada do Cliente. Embora a criação de uma Buyer persona forneça uma representação de seu cliente médio, criar um mapa de jornada do cliente permite visualizar a experiência que um cliente tem em vários estágios do processo de compra. Isso não quer dizer que um é mais importante do que o outro, já que o mapa de jornada do cliente lhe dá a imagem geral enquanto as personas lhe dão uma imagem instantânea. Ambos devem ser usados pelas empresas para ter uma melhor compreensão de seus clientes.

O que é o mapeamento da jornada do cliente?

Um mapa de jornada do cliente bem elaborado deve destacar as necessidades dos clientes e as emoções que eles têm em vários estágios de ter que satisfazer essas necessidades. Isso envolve várias partes interessadas internas e externas a um processo de negócios. Mapas de jornada do cliente sempre devem ter a perspectiva do cliente, portanto, eles devem ser feitos de fora para dentro. Com esses mapas de jornadas, as empresas podem identificar todos os pontos de contato e pontos problemáticos que os clientes estão experimentando em sua estratégia de negócios atual.

Pontos de toque são os canais através dos quais um cliente interage com uma empresa.

Pontos problemáticos para um negócio são os momentos em que os clientes decidem escolhê-los para atender suas necessidades ou para “curar sua a dor”.


Benefícios do mapeamento da jornada do cliente

  1. Esclareça qual processo de negócios a empresa atualmente usa para conquistar um cliente, é a experiência do cliente (CX) que está sendo examinada aqui.

  2. Uma vez criados, esses mapas podem ser usados para melhorar a experiência do cliente. Isso pode ser feito identificando-se lacunas e pontos problemáticos na estratégia atual.

  3. Melhor segmentação e a oportunidade de criar uma abordagem personalizada, sabendo que há uma maior compreensão da experiência do cliente e dos pontos de contato.

  4. Ao identificar as seções desarticuladas na experiência do cliente e preencher essas lacunas, todo o processo se torna eficiente.

  5. Os dados do cliente são unificados, torna-se mais fácil alinhar as metas da organização com as do cliente.


Estágios da Jornada do Cliente

O seguinte infográfico mostra os Fases comuns da jornada do cliente no e-commerce:

jornada


Criando um mapa de jornada do cliente

  1. Criar um bom mapa de jornada do cliente pode ser um processo extenso, ele deve envolver todos os interessados sob a influência do negócio (departamentos que lidam com pontos de contato).

  2. Separe a jornada do cliente em estágios claros, lembre-se de que ela deve ser vista do ponto de vista do cliente.

  3. Depois de ter os estágios, liste os pontos de contato e pontos problemáticos que acontecem em cada estágio.

  4. Tente listar as emoções que os clientes estão sentindo em vários estágios e pontos. Isso pode ser descoberto através de entrevistas com os clientes e conversas com os departamentos que estão em contato com os clientes, como o suporte ao cliente.

  5. Depois de reunir todas as informações, é hora de colocá-las em um formato visual compacto e fácil de entender para todos os funcionários. Normalmente, um mapa de jornada do cliente pode acabar como um infográfico, mas também pode ser um storyboard ou um vídeo.


Conclusão

A importância dos Mapas de jornada do cliente na definição da estratégia da organização só aumentará no futuro. Isso pode acabar alterando uma grande parte dos processos de negócios da organização. Ver a experiência através dos olhos do cliente pode esclarecer os objetivos da própria organização, levando a um melhor ROI, maior eficiência e um processo de vendas mais fácil.

Saiba mais sobre o Mapeamento da jornada do cliente 5 maneiras de mapear a jornada do cliente podem transformar seu negócio.