Qual É a Diferença Entre Upselling e Cross-Selling?

Descubra a diferença entre upselling e cross-selling, com exemplos e táticas para aumentar o valor médio de encomenda na sua loja online.

Quando o objetivo é aumentar a faturação sem gastar mais em angariar novos clientes, poucas táticas são tão eficazes como o upselling e o cross-selling. Ambas as estratégias incentivam quem já está disposto a comprar a gastar um pouco mais, mas funcionam de formas bastante distintas. Perceber a diferença entre upselling e cross-selling é o primeiro passo para aplicar bem cada uma.

Neste artigo explicamos o que distingue estas duas técnicas, porque são importantes para qualquer negócio de e-commerce e como as pôr em prática na sua loja online.

O Que É o Upselling?

O upselling consiste em levar o cliente a comprar uma versão superior ou melhorada do produto que já está a considerar. O objetivo é aumentar o valor de uma única compra, destacando melhores características, qualidade ou capacidade.

Pense num computador portátil. O modelo base pode ter 8GB de RAM e 256GB de armazenamento, mas, por um pouco mais, o cliente pode optar por 16GB de RAM e 512GB. Se essa melhoria fizer mesmo sentido para as suas necessidades, todos ganham: a loja fatura mais e o cliente evita comprar um produto que lhe vai ficar aquém dali a uns meses.

O Que É o Cross-Selling?

O cross-selling consiste em oferecer produtos adicionais e complementares ao artigo que o cliente já está a comprar. Em vez de melhorar o produto original, o que se pretende aqui é aumentar o cesto de compras.

Voltando ao exemplo do computador: um cross-sell seria sugerir uma bolsa de transporte, um rato sem fios ou uma garantia alargada no checkout. Nenhum destes artigos altera o computador em si, mas todos acrescentam valor real à compra e aumentam o valor total da encomenda.

Upselling vs Cross-Selling: As Principais Diferenças

Ainda que ambas as táticas visem aumentar o valor médio de encomenda, a lógica de cada uma é diferente:

• O upselling substitui a escolha original por uma versão melhor, normalmente mais cara, do mesmo produto.
• O cross-selling acrescenta um segundo produto relacionado ao cesto, junto do artigo original.
• O upselling funciona melhor na página do produto, enquanto o cliente ainda está a comparar opções.
• O cross-selling funciona melhor no checkout ou em secções do tipo “quem comprou, também levou”, quando a decisão principal já está tomada.
• O upselling costuma ter maior impacto na margem por unidade; o cross-selling costuma ter maior impacto no valor total do cesto.

Utilizados em conjunto, o upselling e o cross-selling formam uma estratégia completa que acompanha o cliente em cada etapa do seu percurso de compra.

Porque É Que o Upselling e o Cross-Selling São Importantes Para a Sua Loja

1. Mais receita por cliente

Angariar um cliente novo custa muito mais do que convencer um cliente já existente a acrescentar mais um artigo ao cesto. O upselling e o cross-selling permitem captar mais valor de cada visita sem tocar no orçamento de marketing.

2. Maior fidelização

Quando bem feitas, as recomendações de produtos parecem um conselho útil, e não uma tentativa de venda forçada. Ao mostrar ao cliente que compreende as suas necessidades, seja a sugerir o acessório certo ou a melhoria que lhe poupa uma compra futura, cria-se uma confiança que faz com que ele regresse.

3. Melhor retorno do investimento em marketing

Cada euro investido em atrair tráfego rende mais quando cada visitante gasta mais depois de chegar à loja. O upselling e o cross-selling melhoram diretamente o ROI dos seus anúncios, do SEO e das redes sociais.

4. Crescimento equilibrado entre clientes novos e existentes

O crescimento não deve depender apenas de tráfego novo. Recomendar produtos relevantes aos clientes já existentes, seja por email, banners no site ou fluxos pós-compra, mantém a base atual a contribuir para a receita.

5. Mais comodidade para quem compra

Os clientes também saem a ganhar. Se já confiam na sua loja, preferem comprar tudo o que precisam num só sítio em vez de andar a pesquisar noutros locais. Um bom upsell ou cross-sell reduz a indecisão e o risco de uma compra insatisfatória.

Como Implementar Upselling e Cross-Selling na Sua Loja Online

Não existe uma fórmula universal, o que resulta depende dos seus produtos e do seu público, mas estas táticas costumam funcionar de forma consistente nas lojas online.

Recomende produtos complementares e melhorados

Utilize um motor de recomendações relevante para que as sugestões façam mesmo sentido. Um upsell ou cross-sell mal direcionado pode incomodar o cliente e prejudicar a confiança, ao passo que uma sugestão bem calibrada parece uma ajuda genuína. Saiba mais sobre como configurar recomendações de produtos que se integrem naturalmente nas páginas de produto.

Utilize packs e descontos inteligentes

Juntar um produto principal a artigos complementares com um pequeno desconto é uma das táticas de cross-selling mais eficazes, sobretudo em épocas de oferta de presentes ou em promoções sazonais. Os códigos de desconto associados a uma melhoria específica também funcionam bem como incentivo de upselling. Saiba como criar promoções que destaquem os produtos certos no momento certo.

Ofereça brindes e amostras grátis

Uma amostra grátis ou um pequeno brinde associado a uma compra maior pode ser decisivo numa decisão de upselling, e serve ainda para dar a conhecer ao cliente produtos que nunca tinha experimentado, plantando a semente de um futuro cross-sell.

Personalize com dados

Atualmente, a maioria dos clientes espera recomendações ajustadas ao seu histórico de navegação e de compras. Utilize encomendas anteriores e o comportamento de navegação para apresentar o upsell ou cross-sell com maior probabilidade de conversão para cada visitante, em vez de mostrar as mesmas sugestões genéricas a todos.

Exemplos Reais

• Uma loja de cosmética faz cross-selling ao oferecer um hidratante de viagem em cada compra de tamanho normal, e upselling com uma fórmula “pro” com proteção solar.
• Uma loja de mobiliário faz upselling de um sofá com opções de tecido premium, e cross-selling de almofadas a condizer ou de uma mesa de centro.
• Uma assinatura de café faz upselling de uma embalagem maior e cross-selling de um moinho ou filtro reutilizável.

Erros Comuns a Evitar

• Recomendar produtos demasiado caros ou irrelevantes, o que prejudica a confiança em vez de a reforçar.
• Sobrecarregar a página de checkout com demasiadas ofertas, o que aumenta o abandono de carrinho em vez do valor médio de encomenda.
• Não testar nem medir resultados: o que converte bem numa loja ou época pode não resultar noutra.

Notas finais

O upselling e o cross-selling não servem apenas para espremer mais dinheiro de uma transação. Bem aplicados, ajudam o cliente a tomar melhores decisões de compra ao mesmo tempo que fazem crescer a sua receita. Comece por pouco, teste recomendações relevantes nas páginas de produto e no checkout, e deixe que os dados indiquem quais as combinações que resultam melhor na sua loja. Se quiser colocar estas estratégias em prática, conheça as funcionalidades de recomendação de produtos da Jumpseller e comece a transformar mais visitas em cestos maiores.