A diferença entre upselling e cross-selling está no que muda na encomenda. O upselling leva o cliente a uma versão melhor do artigo que já está a ver: o telemóvel de 256 GB em vez do de 128 GB, ou o plano anual em vez do mensal. O cross-selling junta um segundo artigo que acompanha o primeiro: a capa e o carregador para esse telemóvel.
As duas técnicas aumentam o valor de uma venda que já está ganha, sem gastar mais em publicidade. Mas pertencem a sítios diferentes da loja e correm mal de formas diferentes, e é disso que trata este guia.
Upselling e cross-selling numa tabela
| Upselling | Cross-selling | |
|---|---|---|
| O que muda | A versão do artigo | O número de artigos |
| Oferta típica | Tamanho maior, gama superior, plano mais longo | Acessório, recarga, artigo a condizer |
| Melhor momento | Antes de o cliente escolher | Depois de escolher o artigo principal |
| Onde fica | Página do produto, seletor de variantes | Carrinho, checkout, e-mail da encomenda |
| Efeito na encomenda | Preço mais alto por linha | Mais linhas por encomenda |
| Como corre mal | A loja parece insistente | O carrinho enche-se de ruído e é abandonado |
São as duas últimas linhas que decidem onde fica cada oferta.
Alguns exemplos tornam a diferença clara. Uma loja de cosmética propõe o creme em tamanho grande a quem está a ver o de viagem (upselling) e sugere o gel de limpeza da mesma linha (cross-selling). Uma loja de mobiliário propõe o sofá num tecido mais resistente e as almofadas a condizer. Uma torrefação propõe o saco de 1 kg e um moinho.
Onde colocar cada oferta
O upselling fica na página do produto
O cliente ainda não decidiu, por isso uma versão melhor é lida como um conselho. Mostre as variantes lado a lado, com a diferença de preço à vista, e diga o que o dinheiro extra compra. “256 GB: o dobro do espaço do modelo base” resulta; “versão premium” não diz nada.
Coloque a comparação no seletor de variantes ou logo abaixo do botão de compra, e não numa janela pop-up por cima das fotografias. Também não deixe a opção mais cara pré-selecionada: o cliente repara e a confiança cai na visita seguinte.
Na Jumpseller, o upselling vive normalmente nas opções de produto, que criam as variantes. Extras opcionais, como embrulho para oferta ou uma extensão de garantia, podem ser propostos como complementos de produto: caixas de seleção na página do produto que somam um preço fixo.
O cross-selling fica no carrinho
Com o artigo principal escolhido, um acessório passa a ser conveniência. Um bloco curto de sugestões por baixo do resumo do carrinho chega. Dois ou três artigos bastam, cada um mais barato do que o principal, e nenhum deve recarregar o carrinho ou empurrar o botão de pagamento para fora do ecrã.
Os portes grátis a partir de um valor dão ao cross-selling um motivo que interessa ao cliente. Se faltam 8 € para deixar de pagar portes, diga-o no carrinho, ao lado de alguns artigos desse preço: o extra passa a ser poupança. Pode configurar esse limite como uma promoção de envio.
Depois da compra: o e-mail da encomenda
A confirmação da encomenda é a mensagem menos disputada que envia, e a venda já está fechada, por isso uma sugestão ali não põe a encomenda em risco. Limite-se a artigos que acompanham o que acabou de ser comprado, como uma recarga ou a peça a condizer.
O que a Jumpseller faz por si
As recomendações de produtos da Jumpseller cobrem estes pontos:
- Os produtos relacionados aparecem na página do produto e são escolhidos pelo nome e pela descrição, por isso uma boa descrição dá melhores sugestões.
- A venda cruzada manual, disponível em todos os planos, permite escolher até 12 artigos para sugerir no carrinho e nos e-mails de encomenda.
- A venda cruzada inteligente e os produtos frequentemente comprados em conjunto usam o histórico de encomendas da loja para escolher as sugestões automaticamente. Fazem parte dos planos superiores (veja os planos), e os produtos comprados em conjunto exigem pelo menos 100 encomendas pagas com mais de um artigo nos últimos 100 dias.
Também pode excluir categorias inteiras das recomendações, o que dá jeito para sacos, amostras ou artigos que nunca sugeriria sozinhos.
Valor da encomenda, margem e tamanho do carrinho
O valor médio da encomenda esconde dois ganhos diferentes. O upselling aumenta o valor de uma linha e quase sempre a margem, porque a versão mais cara rende mais com o mesmo custo de embalagem e portes. O cross-selling acrescenta uma linha e aumenta o carrinho, mas pode comer o ganho quando o extra é barato, pesado ou está noutro armazém.
Faça as contas com o seu catálogo. Um exemplo hipotético: umas sapatilhas de corrida a 80 € com 28 € de margem. Passar o cliente para o modelo de 110 € com 42 € de margem rende mais 14 € sem trabalho extra no armazém. Juntar dois pares de meias a 9 € deixa talvez 6 €, mais uma recolha e uma encomenda mais pesada. Vale a pena fazer as duas coisas, mas não valem o mesmo.
Verifique também as devoluções: o que entra por impulso volta mais vezes do que o artigo principal, e uma devolução pode comer a margem da encomenda inteira. O nosso guia sobre como definir o preço do produto trata destas contas.
Os pacotes transformam o cross-selling num só artigo
Um pacote pede uma decisão em vez de três. Máquina fotográfica, bateria de reserva e bolsa, publicadas como um único artigo a um preço inferior à soma das partes: o cliente compara um número e a loja decide o que segue junto.
Os pacotes fixos servem para combinações evidentes, como um kit de iniciação ou um pack de recargas. Cuide do preço para que a poupança se veja sem habituar o cliente a esperar por ela: se os três artigos saem sempre mais baratos juntos, as páginas individuais deixam de vender.
Com os pacotes de produto da Jumpseller junta artigos que já existem numa única página, o stock de cada componente é descontado em separado e o campo Comparar com Preço mostra a poupança. Para ofertas combináveis, uma promoção do tipo “Compre X, leve Y” faz um trabalho parecido sem criar um artigo novo.
Subscrições: o upselling do que se gasta
Café, filtros, comida para animais ou tinteiros acabam, e isso torna a reposição num upselling natural. O que se vende aqui é o compromisso e não o tamanho, e o cliente aceita quando a frequência é clara e cancelar é simples.
Mostre a subscrição como segunda opção de compra, ao lado do preço da compra única, com a frequência das entregas, o preço de cada uma e onde se cancela. Esconder o cancelamento pode render mais uma entrega, e depois perde o cliente.
As subscrições de produtos da Jumpseller permitem oferecer várias frequências de entrega e a compra única na mesma página, e o cliente pode cancelar na sua conta. As promoções e os códigos de desconto não se aplicam aos pagamentos recorrentes, por isso inclua a poupança no preço da subscrição.
Pense primeiro no telemóvel
No telemóvel, a oferta e o botão de compra disputam o mesmo espaço.
- Uma janela pop-up tapa esse botão. Se usar uma, deixe a área de fechar bem visível e mostre-a uma vez por sessão.
- Um carrossel longo leva, no máximo, um deslize: ponha a melhor sugestão à frente.
- Um extra no carrinho tem de se aceitar com um toque. Se abrir o teclado, perdeu o cliente.
O seu tema decide grande parte disto, por isso teste o carrinho num telemóvel a sério.
Quando a oferta passa a incomodar
Vender a mais é a falha que ninguém planeia. Uma janela na página do produto, outra no carrinho, um passo extra no checkout e um e-mail uma hora depois: cada peça foi testada sozinha e passou, mas juntas sabem a pressão. Algumas regras que funcionam:
- Uma oferta por passo. Se o carrinho já mostra sugestões, o checkout não precisa de outro bloco.
- Os extras devem custar menos do que o artigo principal.
- Se o cliente fechou uma sugestão, não a mostre outra vez na mesma sessão.
- Não mexa no momento do pagamento. Um upselling surpresa entre o MB WAY e a confirmação sabe a truque.
- Nunca recomende um artigo esgotado, nem uma versão mais barata e quase igual à que o cliente está a ver.
O que acompanhar
Registe os números atuais antes de ativar qualquer coisa e depois acompanhe:
- A taxa de aceitação de cada oferta: de quem a viu, quantos a levaram.
- O valor médio da encomenda por tipo de oferta, para saber qual das duas mexeu no número.
- A margem por encomenda, e não apenas o valor. Um carrinho a crescer com o lucro parado é um aviso.
- Os carrinhos e checkouts concluídos. Se algum descer depois de juntar um bloco, o bloco é o suspeito.
- As devoluções do que foi acrescentado no fim e, nas subscrições, quantos clientes continuam depois da segunda entrega.
Altere uma coisa de cada vez. Dois blocos novos na mesma semana deixam-no sem saber qual resultou.
Por onde começar
Escolha a oferta que dá menos trabalho: uma comparação clara de variantes no artigo mais vendido, ou dois ou três artigos de venda cruzada manual no carrinho. Deixe correr um mês, guarde o que se paga e retire o resto. Se precisar de mexer nos preços pelo caminho, veja como subir preços sem perder clientes.
