Este post é feito para que você se lembre com estatísticas e números por que o atendimento ao cliente é um dos pilares do sucesso de sua loja on-line e aprenda os principais canais de comunicação para criar uma experiência memorável.

atendimento ao cliente


  1. Por que ele é tão importante
  2. Canais de suporte para seu cliente
  3. Conclusões

Ter uma loja online é uma aposta promissora. De acordo com eMarketer, uma empresa de pesquisa de mercado on-line, o setor de e-Commerce está preparado para experimentar um crescimento de $4 trilhões em 2020. Esta previsão sugere que 14,6% de todos os gastos de consumidores estarão no setor de varejo on-line.

Além das projeções, a realidade atual mostra o difícil cenário para os varejistas tradicionais (lojas de varejo). Por exemplo, Clark.com (famosa mídia focada em finanças)publicou em 29 de março de 2018 a notícia que em 2017 mais de 5.000 lojas foram fechadas e mais de 2.000 anunciaram seu fechamento nos últimos meses. E a CNN levanta que nos Estados Unidos uma das causas é que a Amazon, o marketplace mais importante naquele país, está tomando fatias cada vez maiores do mercado.

Então, se você já possui um e-commerce, prepare-se porque o melhor ainda está por vir. E como você pode estar pronto para o boom do comércio eletrônico na América Latina? Concentre sua estratégia em um excelente atendimento ao cliente, isto é, o acompanhamento que você oferece a seus clientes antes e depois de comprar e usar seus produtos ou serviços. Isso pode funcionar como uma tática de marketing tanto no estágio de posicionamento da marca quanto na fidelização de seus clientes.

A chave é aumentar o tempo que você passa pensando em seu comprador, como tornar sua experiência na sua loja mais fácil e agradável. Um bom atendimento ao cliente implica um profundo conhecimento de seu inventário, experiência com seus produtos e disponibilidade para ajudar seus clientes a tomar melhores decisões.


Por que isso é tão importante?

Vamos ver alguns valores. De acordo com o HelpScout, software de atendimento ao cliente que trabalha com mais de 8.000 empresas em 140 países:

  • 89% dos compradores pararam de fazer negócios com uma empresa após uma experiência negativa de atendimento ao cliente.
  • 78% dos consumidores não concluíram uma tentativa de compra devido a uma má experiência de serviço.
  • É 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo comprador do que manter um frequente.
  • De longe, a melhoria mais solicitada dos clientes é "Melhor atendimento humano"

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Depois de saber isso, como colocar tudo isso em prática? O mais importante é a disponibilidade na comunicação da equipe que atende seus clientes. Para isso, você tem várias opções de canal. Se você está começando, não se preocupe em lidar com todos eles, escolha o que melhor se adapte ao seu cliente e o que você pode controlar rapidamente.


Canais de suporte para seu cliente

E-mail

Fornecer um e-mail de contato é a maneira mais fácil de começar.

Boas práticas

  1. Separe seu e-mail pessoal da caixa de entrada de sua loja on-line para evitar responder a e-mails importantes com seu endereço pessoal.
  2. É aconselhável ter um e-mail com o nome de uma pessoa em vez de um e-mail geral, como contacto@minhaloja.com. Isso faz com que o cliente sinta como se estivesse conversando diretamente com uma pessoa.
  3. Configure uma opção de resposta automática automática para avisar que o e-mail foi recebido e, assim que possível, alguém responderá à pergunta.

De acordo com Helpscout, 41% dos consumidores esperam uma resposta por e-mail em menos de seis horas. Na realidade, 36% das lojas de varejo respondem dentro desse tempo. Portanto, aqui você tem a oportunidade de se destacar com um tempo de resposta ágil.

Um caso muito interessante é o da Wistia, um software para criar vídeos. Eles são reconhecidos pelo excelente atendimento ao cliente. Antes, eles tinham o telefone de contato visível em seu site, mas perceberam que não podiam sustentar o número de chamadas recebidas. Em seguida, eles tomaram a decisão de remover o número de telefone e responder às questões de seus clientes através de e-mail.

O aprendizado aqui é que o suporte ao cliente não apenas tem que ser incrível, mas também deve ser entregue de maneira constante e escalonável.


Ferramentas que você pode usar para configurar seu e-mail corporativo:

Revise como configurar no Jumpseller.


Redes sociais

Convenhamos, as redes sociais se tornaram um pilar das relações humanas hoje em dia. Portanto, se você quer construir um relacionamento com seus clientes, precisa estar presente e saber que qualquer relacionamento é construído a partir de um diálogo. Não cometa o erro de abrir uma conta e começar a falar 80% sobre a sua marca e o que você oferece. Pelo contrário, a proporção deve ser de 20% de autopromoção e 80% de conteúdo relevante para o seu público.

Outro ponto importante é a escolha das redes. Embora o uso de vários canais possa funcionar para se posicionar, se você estiver iniciando, é melhor pesquisar seu mercado e saber qual é o seu comportamento de consumo de rede. Algumas recomendações:

  1. Entrevista com 5 a 10 clientes que representam o perfil ideal para você. Pergunte qual é a rede social favorita, onde eles compartilham conteúdo, onde eles buscam recomendações de produtos, qual canal eles seguem para suas marcas favoritas e onde eles se conectam com a família, amigos e colegas.
  2. Verifique quais redes sociais estão presentes semelhantes às suas
  3. Verifique os sites de conteúdo em que seus clientes em potencial podem chegar e veja qual rede social eles compartilham mais.

Uma rápida olhada para as tendências das redes sociais, com base no relatório publicado pelo Pew Research Center:

  • YouTube: 94% dos seus usuários têm entre 18 e 24 anos (crescendo em popularidade. Ideal para criar conteúdo educacional sobre o seu produto)
  • Facebook: 80% de seus usuários estão entre 24 e 49 anos (com problemas de credibilidade devido ao uso de informações. Mesmo assim, é a rede que tem mais usuários no mundo e onde os consumidores passam a maior parte do tempo. É o meio mais econômico de publicidade por enquanto.)

Saiba como o aplicativo Jumpseller do Facebook permite que você instale e tire o máximo proveito de sua loja

  • Snapchat: 78% estão entre 18 e 24 anos (O primeiro amor nas redes sociais da geração do milênio). Agora, quase destronado pelo Instagram)
  • Instagram: 71% têm entre 18 e 24 anos (A melhor rede social para vender produtos que podem ser aproveitados para fotos e vídeos. Já lançou nos EUA e na Espanha a opção Shopping, onde as marcas podem marcar seus produtos para vender a partir do seu site)

  • Twitter: 45% têm entre 18 e 24 anos (é amplamente utilizado por marcas de produtos de consumo para acompanhar o que dizem sobre elas e conversar com os clientes. O Twitter é a rede que mais cresce de boas e más experiências.)

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De todas as redes sociais, uma das mais eficazes para suporte ao cliente é o Twitter. No entanto, como sua dinâmica é tão rápida, se você não tem a capacidade de responder em menos de 30 minutos, é melhor não usá-la porque isso pode trazer problemas de reputação expostos a milhares de pessoas. Outro fator a ser levado em conta é que 30% dos consumidores compartilham suas experiências positivas com marcas nas redes sociais, enquanto 45% compartilham os negativos.


Boas práticas

  1. Gerencie todas as redes por uma só plataforma. Algumas ferramentas para isso: HootSuite, TweetDeck.
  2. Se você for anunciar em redes sociais, monitore todos os comentários e responda em público para que as pessoas possam ver que você está ouvindo, atendendo e resolvendo as questões que surgem. Então, você pode convidar a pessoa para resolver o caso em um canal mais privado.
  3. No Facebook, há uma opção para configurar respostas automáticas quando alguém o escreve para a caixa de entrada. Se você tem um tempo médio para responder, informe ao seu cliente. Por exemplo: Oi! Obrigado por se comunicar conosco. Em no máximo 2 horas, responderemos.
  4. Tente responder os comentários nas redes em uma ou duas horas. Com exceção do Twitter que mencionamos, é ideal menos de 30 minutos.

Chat ao vivo

Segundo a TrendWatching, uma das 5 tendências mais importantes nos negócios nos próximos anos é a evolução dos assistentes virtuais para parceiros virtuais. Isso significa que já passamos para o próximo nível depois de simplesmente ter um robô ou algumas respostas programadas em um bate-papo. Agora, as pessoas esperam que uma pessoa acompanhe seus problemas e necessidades.

O chat ao vivo é a ferramenta de comunicação mais poderosa de todas. Por quê? Porque dá a sensação de intimidade e é facilmente acessível (o cliente não precisa pensar em ligar para um número internacional e ficar esperando na linha).

Uma pesquisa de Econsultancy mostrou que o chat ao vivo tem o mais alto nível de satisfação do cliente. Dos 24% dos consumidores pesquisados que já usaram esse meio, 73% declararam estar felizes com essa experiência.


Boas práticas

  1. Comunique os horários em que você está disponível no bate-papo e oferece a possibilidade de o cliente enviar mensagens off-line.
  2. Para acelerar a comunicação, você pode ter uma lista de perguntas frequentes já respondidas em uma página de sua loja e levar seu cliente até elas se as preocupações forem básicas. No Jumpseller você pode integrar o aplicativo de Powr.io que permite, entre suas funcionalidades, incluir uma seção de Perguntas frequentes nas páginas que você deseja.

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  1. Mude a palavra “problema” pela pergunta: Em que te posso ajudar?. Evite dizer “não sei”, ao invés disso responda: Ótima pergunta, vou encontrar uma resposta.

Ferramentas para instalar um chat ao vivo em sua loja

Jumpseller traz duas opções: a primeira é integração com o Facebook Messenger. Este aplicativo permite que você dê ao cliente a possibilidade de receber informações sobre suas compras no chat do Facebook.

E a segundo é Olark que permite que você tenha um bate-papo personalizado em sua loja com sua identidade de marca, agende mensagens automáticas para os clientes com base em sua interação com sua loja e veja como eles se qualificam em tempo real atendimento ao cliente

Uma mensagem automática se parece com isso:

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Outras ferramentas que podem funcionar para você são:


Suporte por telefone

O telefone é a maneira mais humanizada de atender um cliente. Portanto, se você está lidando com um problema altamente complicado, essa é a melhor maneira de resolvê-lo. Além disso, se você está começando, qual o melhor canal para atender seus compradores?


Boas práticas

  • Prepare-se antes da chamada conhecendo bem os produtos e suas políticas. Se um cliente suspeitar que você não tem certeza, as tensões aumentarão.
  • Reserve algum tempo para construir uma conexão, para conhecer a pessoa com quem você está lidando, para que você possa ter empatia com o problema que está tentando resolver.
  • Quanto mais caros os produtos, maior a probabilidade de o cliente falar diretamente com a loja.
  • Crie seu website com base na ordem de prioridade de contato que você deseja que o usuário perceba. Por exemplo, se você quiser que o telefone seja a última opção, deixe-o na parte inferior da página inicial ou em uma página interna.
  • Não se torne rígido quanto às políticas. Às vezes você tem que quebrar as regras. Lembre-se de que existe um humano por trás, não uma máquina.

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Relacionado a esta última prática, há um exemplo muito bom, como o do Trader Joe's, uma cadeia americana de supermercados: Um homem de 89 anos estava em sua casa incapaz de sair por causa da neve na Pensilvânia. Sua filha estava preocupada que ela não poderia ter comida suficiente dadas as condições climáticas da área.

Depois de ligar para muitas lojas e numa tentativa desesperada de encontrar uma que lhe entregasse as compras para a casa de seu pai, ela falou com o pessoal do Trader Joe’s, que lhe disse que, embora naquelas circunstâncias eles normalmente não fariam a entrega, naquela hora eles iriam entregar diretamente para a casa de seu pai. Além disso, eles sugeriram outros itens que poderiam se encaixar em sua dieta baixa em sódio. Eles até disseram para ela não se preocupar com o preço, que o pedido seria entregue sem custos e que eles desejavam um feliz Natal. Após 30 minutos, a comida estava na porta do homem completamente paga.

A lição por trás disso? Uma loja deve seu serviço a seus clientes. Em situações especiais, dê preferência à flexibilidade para atender suas necessidades ao invés das regras.

Se você não quiser desistir do seu telefone pessoal, aqui estão algumas maneiras de receber chamadas:


Central de ajuda

A função de uma central de ajuda é facilitar a autonomia do seu cliente. Você pode ter um comprador maior que prefere um telefonema e também pode ter clientes que se enquadram na categoria Millennials (aquele tipo de pessoa que atingiu a idade adulta após o ano 2000). Eles são intuitivos e gostam de fazer o que podem por si mesmos.


Boas práticas

  • Construa um portal em sua loja online que tenha um fórum onde os mesmos usuários possam perguntar e responder uns aos outros, uma área de contato e Perguntas frequentes.

É assim que eles aparecem na Central de Ajuda de Jumpseller


Ferramentas que você pode integrar ao seu site para desenvolver uma central de ajuda

Conclusões

O atendimento ao cliente é a arma secreta de um e-commerce e estar on-line é fundamental para desenvolvê-lo de maneira extraordinária, criando canais de comunicação eficazes, próximos e diversificados. Se você tiver que escolher qual deles usar, um formulário de contato e um e-mail de suporte é o mínimo.

Lembre-se também de criar seus perfis em uma ou mais redes sociais onde seus clientes estão e tenha em mente: o boca a boca ainda é o melhor canal de marketing. Como fazê-los falar sobre você? Proporcione uma experiência incrível em sua loja.

Se as coisas correrem mal, não tenha medo de ser criativo, a maioria das pessoas dá segundas chances de oferecer um bom serviço.

E, finalmente, tenha em mente que, mesmo nos negócios mais competitivos, as empresas podem evitar a corrida pelo menor preço, destacando-se através do excelente atendimento ao cliente.

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