De acordo com eMarketer, as vendas de e-commerce no retalho global chegarão a quase $5 triliões em 2021 e representarão 19,5% de todos os gastos do consumidor. Mesmo antes da pandemia de COVID-19, os retalhistas tradicionais enfrentavam dificuldades. Os retalhistas digitais estão lentamente a esgotar-se no retalho tradicional.
Na verdade, a Amazon sozinha representa agora mais de 5% de todas as vendas no retalho nos Estados Unidos. Além disso, em 2020, mais de 11.000 lojas foram forçadas a fechar devido ao rápido declínio nas vendas.
Não há melhor momento do que agora para ficar online. Mas como pode destacar-se dos mais de 20 milhões de sites de e-commerce existentes?
Implementando uma estratégia focada na excelência no apoio ao cliente.
Mas por que Apoio ao Cliente?
Quer venda produtos ou serviços, o apoio que oferece aos clientes antes e depois da conversão pode fazer ou quebrar a sua empresa. O apoio ao cliente promove a perceção positiva da marca, aumenta a fidelidade do cliente e mais referências.
Mas o apoio ao cliente não é apenas estar lá para ajudar. Para ser excelente, pense realmente no seu comprador e em como tornar a sua experiência na loja mais fácil e agradável. Excelente apoio ao cliente implica profundo conhecimento do stock, experiência do produto e disponibilidade sob demanda para ajudar os seus clientes a tomar melhores decisões.
Vamos dar uma olhadela nos dados.
De acordo com a HelpScout, uma empresa de software de apoio ao cliente que trabalha com mais de 8.000 empresas em 140 países:
- 89% dos compradores não fizeram negócios com uma empresa após uma experiência negativa de apoio ao cliente
- 78% dos consumidores não compraram devido a uma experiência negativa de serviço
- É 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo comprador do que manter um frequente
- De longe, a melhoria mais solicitada dos clientes é “melhor serviço humano”
A partir dos dados, podemos ver que a característica mais importante do apoio ao cliente é a sua capacidade de se comunicar com os seus clientes, pessoa a pessoa!
Vejamos algumas opções de comunicação para alcançar os seus clientes. Se está apenas a iniciar a sua loja de e-commerce, escolha o canal que melhor se adapta aos seus clientes e que possa controlar.
Canais de Apoio ao Cliente
Fornecer um e-mail de contato é a maneira mais fácil de começar.
- Separe as suas caixas de e-mail a pessoal e da sua loja para evitar responder a e-mails importantes com o seu endereço pessoal.
- Não use ‘contact@mystore.com’. Utilize em vez disso o nome de uma pessoa. É mais humano.
- Configure respostas automáticas para notificar os clientes de que o seu e-mail foi recebido e será atendido o mais rápido possível.
- 41% dos consumidores esperam uma resposta por e-mail em menos de seis horas.
- De acordo com o Helpscout, 41% dos consumidores esperam uma resposta por e-mail em menos de seis horas. Na verdade, 36% das lojas de retalho respondem nesse período. Então, aqui tem a oportunidade de se destacar com um tempo de resposta eficaz.
Wistia, um software para a criação de vídeos, é reconhecido pelo excelente apoio ao cliente. Mas nem sempre foi fácil! Antes de mudar para o e-mail, eles tinham apenas um número de telefone para contacto e não podiam manter o volume das chamadas. Após passar para o e-mail, eles conseguiram resolver a maioria das preocupações e dúvidas de maneira rápida e confiável.
O Apoio ao Cliente DEVE ser constante e escalonável, além de incrível.
Ferramentas de E-mail
Redes Sociais
As redes sociais tornaram-se um pilar das relações humanas e uma forte plataforma de apoio ao cliente. Na verdade, a plataforma de agendamento social Hootsuite avança que:
- 83% das pessoas esperam que as empresas respondam a uma pergunta ou reclamação nas redes sociais em um dia.
- Quase 50% das pessoas esperam uma resposta dentro de uma hora.
- 45% das marcas levam mais de 5 dias a responder às mensagens nas páginas do Facebook.
- 49% nunca obtêm resposta a uma reclamação nas redes sociais.
- 30% dos consumidores partilham as suas experiências positivas com marcas nas redes sociais, enquanto 45% partilham experiências negativas.
Nunca existiu uma forma tão rápida de interagir com o seu público, numa escala tão visível! No entanto, não se esqueça de pesquisar o seu mercado e saber onde os seus clientes pretendidos/clientes de conversão gastam o seu tempo. Algumas recomendações:
- Entreviste 5 a 10 clientes, que representam os seus clientes ideais. Faça perguntas como: Qual é sua rede social favorita? Onde partilha conteúdo? Onde procura recomendações de produtos? Em quais canais acompanha as suas marcas favoritas? E onde se conecta com a família, amigos e colegas?
- Verifique as redes sociais que são semelhantes às suas e têm semelhanças com os seus clientes base.
- Verifique os sites que contêm mais conteúdo que os seus potenciais clientes consomem e pesquise onde partilham publicações.
Aqui estão algumas tendências dos ‘media’, com base no relatório publicado pelo Pew Research Center:
- YouTube: 94% dos utilizadores têm entre 18 - 24 anos.
- A crescer em popularidade. Ideal para criar conteúdo educacional sobre o seu produto, como vídeos e análises do produto.
- Facebook: 80% dos utilizadores têm entre 24 - 49 anos.
- Contém o maior número de utilizadores do mundo; os consumidores passam a maior parte do tempo aqui.
- A publicidade é acessível e razoável.
- Snapchat: 78% têm entre 18 - 24 anos.
- O primeiro amor da geração Y nas redes sociais.
- Pode vender e anunciar aqui, mas preste atenção no Instagram.
- Instagram: 71% têm entre 18 - 24 anos.
- A melhor plataforma para vender facilmente produtos através de conteúdo de foto e vídeo.
- Instagram Shopping é um mercado específico de plataforma para produtos.
- Twitter: 45% têm entre 18 - 24 anos.
- Amplamente utilizado por marcas de produtos de consumo para seguir o que os consumidores dizem sobre eles e conversar com os clientes.
- Mais eficaz para apoio ao cliente, mas deve responder em menos de 30 minutos, ou pode se ver exposto a um escândalo de reputação ou um mau tweet!
- Publicidade nas redes sociais? Faça a gestão de todos os comentários e responda em público para que as pessoas vejam que lê, respondendo e resolvendo os problemas que surgirem.
- Convide as pessoas que precisam de ajuda para resolver os seus casos em canais privados, como Mensagens Diretas ou Mensagens Pessoais.
- No Facebook, há uma opção para configurar respostas automáticas. Se tem um tempo médio para resposta, informe o seu cliente. Por exemplo: “Olá! Obrigada por nos contactar. Responderemos dentro de 2 horas.”
Ferramentas de Redes Sociais
Chat em Direto
Assistentes virtuais e parceiros virtuais estão sempre em alta em apoio ao cliente, mas nunca podem substituir a qualidade e a precisão de um assistente humano.
Esperamos mais do que apenas respostas programadas ou conversas robóticas. Precisamos de um especialista de apoio ao cliente para acompanhar os nossos problemas e necessidades. O Chat em Direto destaca-se como a ferramenta de comunicação mais poderosa de todas! É íntimo, facilmente acessível, quase instantâneo e entregue sem nenhum custo.
Uma recente pesquisa mostrou que o chat em direto tem o nível mais alto de satisfação do cliente. Dos 24% dos consumidores questionados que usaram esse meio, 73% disseram estar felizes com a experiência.
- Communique quando o Chat em Direto estiver disponível, na sua aplicação ou no seu site
- Ofereça a possibilidade de o cliente enviar mensagens offline
- Mude a sua escrita. Evite dizer coisas como: “Não sei”. Em vez disso, responda: “Ótima pergunta, vou encontrar uma resposta.”
- Tenha uma lista de FAQs respondidas numa página da sua loja e encaminhe o seu cliente para ela se as suas preocupações forem básicas.
No Jumpseller pode integrar a aplicação Powr.io que permite, entre outros recursos, incluir uma secção de perguntas frequentes nas páginas que desejar.
Ferramentas de Chat em Direto
Apoio pelo Telefone
Para muitos clientes, um simples telefonema pode fazer toda a diferença. Se o seu cliente está a lidar com um problema complicado, imagine o alívio dele ao ouvir uma voz amigável pronta para ajudar?
- Conheça os seus produtos e as suas políticas. Se um cliente suspeitar que é mais especialista do que um operador de apoio ao cliente, pode perder uma venda.
- Reserve um tempo para conhecer a pessoa com quem está a lidar, para que possa ter empatia com o problema que está a tentar resolver.
- Quanto mais caro o produto, mais o cliente espera falar com alguém.
- Organize o seu site com base na sua prioridade de contato. Prefere telefone ou e-mail? Por exemplo, se quiser que o telefone seja a última opção, deixe-o na parte inferior da página inicial, ou em outro lugar, ou não o apresente.
- Não seja rígido quanto às políticas. Às vezes tem que quebrar as regras. Está a trabalhar como um humano servindo outro humano, não como uma máquina.
Na verdade, quebrar as regras pode ter um efeito extremamente positivo nos negócios.
Considere uma história da Pensilvânia, EUA. Um velho não pôde sair de casa devido à forte neve e a sua filha estava preocupada porque ele não tinha comida suficiente.
Depois de ligar para muitas lojas em busca de uma que fizesse entregas, a filha do homem entrou em contato com a equipa do Trader Joe’s. Eles explicaram que, dadas as circunstâncias, eles não podiam entregar. Mas eles decidiram abrir uma exceção para este homem e a sua filha.
A encomenda foi entregue gratuitamente e em apenas 30 minutos!
Consegue imaginar os efeitos a longo prazo que essa história tem na fidelidade do cliente? Uma loja deve o seu serviço aos clientes. Oferecendo flexibilidade para atender às necessidades dos clientes (dentro do razoável) Ferramentas de Apoio por Telefone Não quer oferecer o seu número de telefone pessoal? Não o censuramos. Aqui estão algumas ferramentas úteis para iniciar o apoio por telefone.
Ferramentas de Apoio por Telefone
Centro de Apoio
Uma estratégia forte do Centro de Apoio ajudará a organizar os seus pedidos de apoio ao cliente e oferecerá opções para compradores mais independentes. Por exemplo, talvez tenha um grande comprador que prefere um telefonema. Talvez tenha clientes que são mais intuitivos e gostam de fazer o que podem por si próprios. O seu Centro de Apoio é a central de apoio ao cliente da sua empresa!
- Construa um portal na sua loja online que tenha um fórum onde os utilizadores possam perguntar e responder uns aos outros, uma área de contacto e perguntas frequentes.
- Tenha um processo em vigor para lidar com um grande volume de questões de apoio ao cliente.
Dê uma espreitadela na Central de Ajuda do Jumpseller.
Ferramentas do Centro de Apoio
O apoio ao cliente é a arma secreta do e-commerce. E uma presença online estabelecida pode ajudá-lo a aprimorar as suas habilidades de apoio ao cliente. É essencial para canais de comunicação eficazes, unificados e diversos.
Recursos limitados? Um formulário de contacto e e-mail de apoio é o mínimo necessário. Veja o nosso!
Se tudo o resto falhar, não tenha medo de ser criativo. Muitas pessoas dão uma segunda oportunidade com a promessa de um grande serviço. Mesmo nos negócios mais competitivos, as empresas podem se destacar entre os seus concorrentes, oferecendo um excelente apoio ao cliente.
