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Porque é que o atendimento ao cliente é a arma secreta de um e-Commerce?

Descubra o que é necessário para oferecer o melhor serviço pré e pós-venda

Este post é feito para que se lembre com estatísticas e números porque é que o atendimento ao cliente é um dos pilares do sucesso da sua loja online e aprenda os principais canais de comunicação para criar uma experiência memorável.

atendimento ao cliente


  1. Porque é que ele é tão importante
  2. Canais de suporte para o seu cliente
  3. Conclusões

Ter uma loja online é uma aposta promissora. De acordo com eMarketer, uma empresa de pesquisa de mercado online, o setor de e-Commerce está preparado para experimentar um crescimento de $4 trilhões em 2020. Esta previsão sugere que 14,6% de todos os gastos de consumidores estarão no setor de retalho online.

Além das projeções, a realidade atual mostra o difícil cenário para os retalhistas tradicionais (lojas de retalho). Por exemplo, Clark.com (famosa plataforma focada em finanças)publicou em 29 de março de 2018 a notícia que em 2017 mais de 5.000 lojas foram fechadas e mais de 2.000 anunciaram o seu fecho nos últimos meses. E a CNN levanta que nos Estados Unidos uma das causas é que a Amazon, o marketplace mais importante naquele país, está a tomar fatias cada vez maiores do mercado.

Então, se já possui um e-commerce, prepare-se porque o melhor ainda está por vir. E como pode estar pronto para o boom do e-commerce na América Latina? Concentre a sua estratégia num excelente atendimento ao cliente, isto é, o acompanhamento que oferece a seus clientes antes e depois de comprar e usar os seus produtos ou serviços. Isso pode funcionar como uma tática de marketing tanto no estágio de posicionamento da marca quanto na fidelização dos seus clientes.

A chave é aumentar o tempo que passa pensando no seu comprador, como tornar a sua experiência na sua loja mais fácil e agradável. Um bom atendimento ao cliente implica um profundo conhecimento do seu inventário, experiência com os seus produtos e disponibilidade para ajudar os seus clientes a tomar melhores decisões.


Porque é que isso é tão importante?

Vamos ver alguns valores. De acordo com o HelpScout, software de atendimento ao cliente que trabalha com mais de 8.000 empresas em 140 países:

  • 89% dos compradores pararam de fazer negócios com uma empresa após uma experiência negativa de atendimento ao cliente.
  • 78% dos consumidores não concluíram uma tentativa de compra devido a uma má experiência de serviço.
  • É 6 a 7 vezes mais caro adquirir um novo comprador do que manter um frequente.
  • De longe, a melhoria mais solicitada dos clientes é "Melhor atendimento humano"

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Depois de saber isto, como colocar tudo em prática? O mais importante é a disponibilidade na comunicação da equipa que atende os seus clientes. Para isso, tem várias opções de canal. Se está a começar, não se preocupe em lidar com todos eles, escolha o que melhor se adapte ao seu cliente e o que pode controlar rapidamente.


Canais de suporte para o seu cliente

E-mail

Fornecer um e-mail de contacto é a maneira mais fácil de começar.

Boas práticas

  1. Separe o seu e-mail pessoal da caixa de entrada da sua loja online para evitar responder a e-mails importantes com o seu endereço pessoal.
  2. É aconselhável ter um e-mail com o nome de uma pessoa em vez de um e-mail geral, como contacto@minhaloja.com. Isso faz com que o cliente sinta como se estivesse a conversar diretamente com uma pessoa.
  3. Configure uma opção de resposta automática para avisar que o e-mail foi recebido e, assim que possível, alguém responderá à pergunta.

De acordo com Helpscout, 41% dos consumidores esperam uma resposta por e-mail em menos de seis horas. Na realidade, 36% das lojas de retalho respondem dentro desse tempo. Portanto, aqui tem a oportunidade de se destacar com um tempo de resposta ágil.

Um caso muito interessante é o da Wistia, um software para criar vídeos. Eles são reconhecidos pelo excelente atendimento ao cliente. Antes, tinham o telefone de contacto visível no seu site, mas perceberam que não podiam sustentar o número de chamadas recebidas. De seguida, tomaram a decisão de remover o número de telefone e responder às questões dos seus clientes através de e-mail.

A aprendizagem aqui é que o suporte ao cliente não tem apenas que ser incrível, mas também deve ser entregue de maneira constante e escalonável.


Ferramentas que pode usar para configurar o seu e-mail corporativo:

Reveja como configurar na Jumpseller.


Redes sociais

Convenhamos, as redes sociais tornaram-se um pilar das relações humanas hoje em dia. Portanto, se quer construir um relacionamento com os seus clientes, precisa de estar presente e saber que qualquer relacionamento é construído a partir de um diálogo. Não cometa o erro de abrir uma conta e começar a falar 80% sobre a sua marca e o que oferece. Pelo contrário, a proporção deve ser de 20% de autopromoção e 80% de conteúdo relevante para o seu público.

Outro ponto importante é a escolha das redes. Embora o uso de vários canais possa funcionar para se posicionar, se estiver a começar, é melhor pesquisar o seu mercado e saber qual é o seu comportamento de consumo de rede. Algumas recomendações:

  1. Entrevista com 5 a 10 clientes que representam o perfil ideal para si. Pergunte qual é a rede social favorita, onde partilham conteúdo, onde procuram recomendações de produtos, em que canal seguem as suas marcas favoritas e onde se conectam com a família, amigos e colegas.
  2. Verifique em que redes sociais estão presentes empresas semelhantes às suas
  3. Verifique os sites de conteúdo a que os seus clientes potenciais podem chegar e veja em que rede social partilham mais.

Uma rápida olhada para as tendências das redes sociais, com base no relatório publicado pelo Pew Research Center:

  • YouTube: 94% dos seus utilizadores têm entre 18 e 24 anos (crescendo em popularidade. Ideal para criar conteúdo educacional sobre o seu produto)
  • Facebook: 80% de seus utilizadores estão entre 24 e 49 anos (com problemas de credibilidade devido ao uso de informações. Mesmo assim, é a rede que tem mais utilizadores no mundo e onde os consumidores passam a maior parte do tempo. É o meio mais económico de publicidade por enquanto.)

Saiba como a aplicação Jumpseller do Facebook permite que instale e tire o máximo proveito da sua loja

  • Snapchat: 78% estão entre 18 e 24 anos (O primeiro amor nas redes sociais da geração millenials). Agora, quase destronado pelo Instagram)
  • Instagram: 71% têm entre 18 e 24 anos (A melhor rede social para vender produtos que podem ser aproveitados para fotos e vídeos. Já lançou nos EUA, Espanha, entre outros, a opção Shopping, onde as marcas podem marcar os seus produtos para vender a partir do seu site)

  • Twitter: 45% têm entre 18 e 24 anos (é amplamente utilizado por marcas de produtos de consumo para acompanhar o que dizem sobre elas e conversar com os clientes. O Twitter é a rede que mais cresce de boas e más experiências.)

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De todas as redes sociais, uma das mais eficazes para suporte ao cliente é o Twitter. No entanto, como a sua dinâmica é tão rápida, se não tem a capacidade de responder em menos de 30 minutos, é melhor não a usar porque isso pode trazer problemas de reputação expostos a milhares de pessoas. Outro fator a ser tido em conta é que 30% dos consumidores partilham as suas experiências positivas com marcas nas redes sociais, enquanto 45% partilham as negativas.


Boas práticas

  1. Gira todas as redes através de uma só plataforma. Algumas ferramentas para isso: HootSuite, TweetDeck.
  2. Se for anunciar em redes sociais, monitore todos os comentários e responda em público para que as pessoas possam ver que está a ouvir, a atender e resolver as questões que surgem. Então, pode convidar a pessoa para resolver o caso num canal mais privado.
  3. No Facebook, há uma opção para configurar respostas automáticas quando alguém lhe escreve para a caixa de entrada. Se tem um tempo médio para responder, informe o seu cliente. Por exemplo: Olá! Obrigado por comunicar connosco. No máximo 2 horas, responderemos.
  4. Tente responder aos comentários nas redes numa ou duas horas. Com exceção do Twitter que mencionamos, o ideal é menos de 30 minutos.

Chat ao vivo

Segundo a TrendWatching, uma das 5 tendências mais importantes nos negócios nos próximos anos é a evolução dos assistentes virtuais para parceiros virtuais. Isso significa que já passamos para o próximo nível depois de simplesmente ter um robot ou algumas respostas programadas num chat. Agora, as pessoas esperam que uma pessoa acompanhe os seus problemas e necessidades.

O chat ao vivo é a ferramenta de comunicação mais poderosa de todas. Porquê? Porque dá a sensação de intimidade e é facilmente acessível (o cliente não precisa de pensar em ligar para um número internacional e ficar à espera na linha).

Uma pesquisa de Econsultancy mostrou que o chat ao vivo tem o mais alto nível de satisfação do cliente. Dos 24% dos consumidores pesquisados que já usaram esse meio, 73% declararam estar felizes com essa experiência.


Boas práticas

  1. Comunique os horários em que está disponível no chat e oferece a possibilidade de o cliente enviar mensagens off-line.
  2. Para acelerar a comunicação, pode ter uma lista de perguntas frequentes já respondidas numa página da sua loja e levar o seu cliente até elas se as preocupações forem básicas. Na Jumpseller pode integrar a aplicação de Powr.io que permite, entre outras funcionalidades, incluir uma secção de Perguntas frequentes nas páginas que deseja.

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  1. Mude a palavra “problema” pela pergunta: Em que posso ajudar?. Evite dizer “não sei”; em vez disso responda: Ótima pergunta, vou encontrar uma resposta.

Ferramentas para instalar um chat ao vivo na sua loja

A Jumpseller traz duas opções: a primeira é integração com o Facebook Messenger. Esta aplicação permite que dê ao cliente a possibilidade de receber informações sobre as suas compras no chat do Facebook.

E a segundo é Olark que permite que tenha um chat personalizado na sua loja com a sua identidade de marca, agende mensagens automáticas para os clientes com base na sua interação com a sua loja e veja como se qualifica em tempo real no atendimento ao cliente.

Uma mensagem automática parece-se com:

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Outras ferramentas que podem funcionar para si são:


Suporte por telefone

O telefone é a maneira mais humanizada de atender um cliente. Portanto, se está a lidar com um problema altamente complicado, esta é a melhor maneira de resolvê-lo. Além disso, se está a começar, qual o melhor canal para atender os seus compradores?


Boas práticas

  • Prepare-se antes da chamada conhecendo bem os produtos e as suas políticas. Se um cliente suspeitar que não tem a certeza, as tensões vão aumentar.
  • Reserve algum tempo para construir uma conexão, para conhecer a pessoa com quem está a lidar, para que possa ter empatia com o problema que está a tentar resolver.
  • Quanto mais caros os produtos, maior a probabilidade de o cliente falar diretamente com a loja.
  • Crie o seu website com base na ordem de prioridade de contacto que deseja que o utilizador utilize. Por exemplo, se quiser que o telefone seja a última opção, deixe-o na parte inferior da página inicial ou numa página interna.
  • Não se torne rígido quanto às políticas. Às vezes tem que quebrar as regras. Lembre-se de que existe um humano por trás, não uma máquina.

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Relacionado a esta última prática, há um exemplo muito bom, como o do Trader Joe's, uma cadeia americana de supermercados: Um homem de 89 anos estava em sua casa incapaz de sair por causa da neve na Pensilvânia. A sua filha estava preocupada que ele pudesse não ter comida suficiente dadas as condições climáticas da área.

Depois de ligar para muitas lojas e numa tentativa desesperada de encontrar uma que lhe entregasse as compras em casa do seu pai, ela falou com o pessoal do Trader Joe’s, que lhe disse que, embora naquelas circunstâncias eles normalmente não fariam a entrega, naquele caso iriam entregar diretamente a casa do seu pai. Além disso, sugeriram outros itens que se poderiam encaixar na sua dieta baixa em sódio. Até disseram para ela não se preocupar com o preço, que o pedido seria entregue sem custos e que desejavam um feliz Natal. Após 30 minutos, a comida estava na porta do homem completamente paga.

A lição por trás disso? Uma loja deve o seu serviço aos seus clientes. Em situações especiais, dê preferência à flexibilidade para atender as suas necessidades em vez das regras.

Se não quiser desistir do seu telefone pessoal, aqui estão algumas maneiras de receber chamadas:


Central de ajuda

A função de uma central de ajuda é facilitar a autonomia do seu cliente. Pode ter um comprador maior que prefere um telefonema e também pode ter clientes que se enquadram na categoria Millennials (o tipo de pessoa que atingiu a idade adulta após o ano 2000). Estes são intuitivos e gostam de fazer o que podem por si mesmos.


Boas práticas

  • Construa um portal na sua loja online que tenha um fórum onde os mesmos utilizadores possam perguntar e responder uns aos outros, uma área de contacto e Perguntas frequentes.

É assim que eles aparecem na Central de Ajuda da Jumpseller


Ferramentas que pode integrar no seu site para desenvolver uma central de ajuda

Conclusões

O atendimento ao cliente é a arma secreta de um e-commerce e estar online é fundamental para desenvolvê-lo de maneira extraordinária, criando canais de comunicação eficazes, próximos e diversificados. Se tiver que escolher qual deles usar, um formulário de contacto e um e-mail de suporte é o mínimo.

Lembre-se também de criar os seus perfis numa ou mais redes sociais onde os seus clientes estão e tenha em mente: o boca a boca ainda é o melhor canal de marketing. Como fazê-los falar sobre si? Proporcione uma experiência incrível na sua loja.

Se as coisas correrem mal, não tenha medo de ser criativo, a maioria das pessoas dá segundas oportunidades de oferecer um bom serviço.

E, finalmente, tenha em mente que, mesmo nos negócios mais competitivos, as empresas podem evitar a corrida pelo menor preço, destacando-se através do excelente atendimento ao cliente.

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