Aviso: este artigo é informação geral e não substitui aconselhamento jurídico, nem cria uma relação entre advogado e cliente. A legislação de consumo é revista com frequência, por isso peça a revisão da sua política antes de a publicar.
A política de devoluções e reembolsos diz ao cliente quanto tempo tem para devolver um artigo, quem paga os portes e quando recebe o dinheiro. O cliente lê-a antes de comprar e a loja volta a ela sempre que chega uma devolução, por isso convém tê-la escrita antes da primeira.
Este guia resume o que a lei portuguesa exige nas vendas online, as decisões que a política tem de deixar claras e um modelo que pode colar na sua loja e adaptar.
Devolução, reembolso e troca são coisas diferentes
O cliente usa as três palavras como sinónimos. A sua política não deve, porque cada uma compromete a loja com algo diferente.
- A devolução é o artigo a regressar à loja. Ainda não diz nada sobre dinheiro.
- O reembolso é o dinheiro a voltar para o cliente, às vezes sem devolução, como num pagamento duplicado.
- A troca é um artigo novo a sair quando o original regressa. Só há dinheiro envolvido se os preços forem diferentes.
Quem procura a política de devoluções quer saber o prazo e o custo dos portes. Quem pergunta pelo reembolso quer saber quando o valor entra na conta.
O que a lei exige em Portugal
Direito de livre resolução: 14 dias
O Decreto-Lei n.º 24/2014, que transpõe a Diretiva 2011/83/UE e foi alterado várias vezes desde então, dá ao consumidor 14 dias a contar da receção do artigo para resolver o contrato sem indicar motivo. Se a loja não o informar desse direito, o prazo prolonga-se por mais 12 meses.
Depois de o cliente comunicar a resolução:
- A loja tem 14 dias para reembolsar tudo o que recebeu, incluindo os portes de entrega da modalidade mais barata, pelo mesmo meio de pagamento, salvo acordo em contrário.
- Pode reter o reembolso até receber o artigo ou a prova de que foi enviado.
- Se falhar o prazo, fica obrigada a devolver o dobro do valor em 15 dias úteis (art. 12.º, n.º 6).
- O cliente tem 14 dias para devolver o artigo e só paga os portes de devolução se tiver sido informado disso antes da compra.
A loja não pode cobrar taxa de reposição. Pode apenas descontar a desvalorização causada por um manuseamento que vá além do que seria normal numa loja física.
Artigos sem direito de livre resolução
O artigo 17.º exclui, entre outros, os bens feitos por medida ou personalizados, os que se deterioram ou ficam rapidamente fora de prazo, os bens selados que não podem ser devolvidos por razões de saúde ou higiene e foram abertos após a entrega, as gravações de áudio ou vídeo e o software selados que foram abertos, e os conteúdos digitais descarregados com o consentimento expresso do cliente e o reconhecimento de que perde o direito.
Garantia legal: 3 anos
A livre resolução não se confunde com a garantia. Pelo Decreto-Lei n.º 84/2021, os bens comprados desde 1 de janeiro de 2022 têm 3 anos de garantia legal contra faltas de conformidade. Nenhuma cláusula da sua política pode encurtar esse prazo.
Livro de Reclamações e resolução de litígios
As lojas online têm de mostrar no site, em local visível, o acesso ao Livro de Reclamações Eletrónico e indicar as entidades de resolução alternativa de litígios (RAL) a que estão vinculadas. A plataforma europeia de resolução de litígios em linha foi encerrada a 20 de julho de 2025, por isso pode retirar essa ligação se ainda a tiver.
O novo botão de livre resolução
A Diretiva (UE) 2023/2673 prevê, a partir de 19 de junho de 2026, uma função de livre resolução online: uma opção visível do tipo “resolver o contrato aqui”, disponível durante os 14 dias, com um passo de confirmação e um aviso de receção enviado ao cliente. Cada Estado-Membro tem de a passar para a lei nacional, por isso confirme a regra em vigor em Portugal. Facilitar a resolução online desde já não tem desvantagem.
Se também vende para fora
Em Espanha e nos outros países da UE aplicam-se os mesmos 14 dias. No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor dá 7 dias a contar da receção e a loja paga os portes de devolução. Em regra, aplica-se a lei do país do comprador.
Como definir o prazo de devolução
Trinta dias é o número que as lojas copiam umas às outras. Pode ser o ponto de partida, desde que nunca fique abaixo dos 14 dias legais.
- No vestuário e calçado compensa um prazo mais longo, porque os problemas de tamanho só aparecem depois de abrir a caixa.
- Na eletrónica é comum ficar pelos 14 dias para mudança de ideia, com uma cláusula separada para a garantia.
- Os produtos frescos e as flores ficam fora da livre resolução, mas precisa de um prazo curto para o cliente avisar se chegaram danificados.
- Os artigos personalizados também ficam fora. Indique-o igualmente na página do artigo.
Quem paga os portes de devolução
Se o artigo chegou com defeito, danificado ou trocado, os portes são da loja, com etiqueta pré-paga ou recolha. Na mudança de ideia, a lei permite que o cliente pague a devolução, desde que a política o diga antes da compra. Pagar esses portes tira uma razão para hesitar no checkout; cobrá-los protege a margem dos artigos mais baratos. Defina o valor em conjunto com os seus métodos de envio, porque a ida e a volta saem da mesma margem.
Pedido de devolução: como gerir
- O cliente indica o número da encomenda, o artigo, o motivo e fotografias se algo chegou danificado.
- A loja confirma a receção de imediato e responde num prazo de dias úteis indicado, com a morada de devolução ou uma etiqueta.
- O cliente envia o artigo pelos CTT ou pela transportadora indicada.
- A loja verifica o artigo face às condições da política e regista o que chegou.
- A loja reembolsa, troca ou recusa, e explica ao cliente o que decidiu e porquê.
Atribua um número a cada pedido para ligar a encomenda à embalagem, mas não faça depender a livre resolução desse número: basta uma declaração clara do cliente dentro do prazo.
Reembolsos, meios de pagamento e chargebacks
O reembolso segue o meio de pagamento usado na encomenda. Em cartão, a data em que aparece no extrato depende do banco emissor, por isso comprometa-se com a data em que o emite.
Em pagamentos por referência Multibanco ou transferência bancária vai precisar, em regra, do IBAN do cliente, por isso explique como o recolhe e confirme com o seu gateway de pagamento o que consegue reembolsar diretamente. O saldo em loja só pode substituir o reembolso em dinheiro se o cliente o escolher. Na Jumpseller pode emitir esse saldo como um gift card.
Defina o desconto por acessório em falta ou artigo usado e aplique-o sempre da mesma forma. Uma contestação no banco passa ao lado da sua política, e a defesa faz-se com o texto publicado, o rastreio, o comprovativo de entrega e as mensagens trocadas.
Modelo de política de devoluções e reembolsos para copiar
Substitua tudo o que está entre parênteses retos e elimine o que não se aplica ao seu catálogo. O modelo segue as regras portuguesas descritas acima.
Política de Devoluções e Reembolsos da [Nome da Loja] Última atualização: [Data]
1. Direito de livre resolução. Tem [14 dias ou mais] a contar da receção da encomenda para a devolver sem indicar motivo. Para isso, escreva para [e-mail de apoio], use [página de devoluções] ou o formulário de livre resolução.
2. Estado dos artigos. Pode examinar o artigo como faria numa loja física. Se o manuseamento for além disso, podemos descontar a desvalorização no reembolso.
3. Artigos sem direito de livre resolução. [Bens personalizados ou feitos por medida; bens perecíveis; artigos de higiene selados depois de abertos; conteúdos digitais descarregados com o seu consentimento.] Estas exceções não afetam a garantia legal.
4. Como devolver. Indique o número da encomenda, os artigos e, se algo chegou danificado, envie fotografias. Confirmamos a receção de imediato e enviamos a morada de devolução [ou uma etiqueta pré-paga] em [X dias úteis]. Tem 14 dias a contar do seu pedido para nos enviar o artigo.
5. Portes de devolução. Se o artigo tiver defeito, estiver danificado ou não corresponder à encomenda, os portes são nossos. Se mudou de ideia, os portes de devolução são [suportados por si / suportados por nós].
6. Reembolso. Reembolsamos o valor pago, incluindo os portes de entrega da opção mais barata, no prazo de 14 dias a contar do seu pedido, pelo mesmo meio de pagamento. Podemos aguardar a receção do artigo ou o comprovativo de envio.
7. Trocas. Trocamos por outro tamanho ou cor enquanto houver stock. Siga os passos do ponto 4 e indique o artigo pretendido. As diferenças de preço são faturadas ou reembolsadas.
8. Garantia. Os artigos têm 3 anos de garantia legal. Se um artigo chegar danificado pelo transporte, avise-nos em [X dias], com fotografias, para podermos reclamar à transportadora; isto não reduz a garantia.
9. Reclamações. Pode reclamar através de [e-mail de apoio] ou do Livro de Reclamações Eletrónico. Em caso de litígio, pode recorrer a [entidade de RAL e respetivo site].
Contacto: [Denominação], NIF [número], [morada], [e-mail de apoio], [telefone].
Onde publicar a política e como ligá-la ao checkout
Dê à política uma página própria e coloque a ligação no rodapé de todas as páginas, ao lado dos termos e da política de privacidade. Acrescente uma ligação junto ao botão de pagamento, indique as exceções nas páginas dos artigos afetados e repita a ligação no e-mail de confirmação, que é a mensagem que o cliente procura mais tarde.
Na Jumpseller, abra Páginas > Legais no painel de administração, escolha a política de reembolso e cole o seu texto ou use o modelo integrado; depois adicione a página ao menu do rodapé. O guia de páginas jurídicas mostra cada passo. Se anuncia no Google Shopping, uma política de devoluções em falta ou difícil de encontrar é um dos motivos de suspensão no Merchant Center (configuração do Google Shopping).
Date o documento e guarde as versões anteriores: um litígio é apreciado com o texto publicado no dia da compra.
Próximo passo
Publique a política e faça uma encomenda de teste como se fosse um cliente: página do artigo, carrinho, checkout e e-mail de confirmação. Se faltar a ligação em algum desses pontos, corrija antes da próxima venda. Para o resto das obrigações legais, veja a checklist legal para o e-commerce em Portugal e reveja os termos e condições e a política de privacidade para que digam o mesmo sobre devoluções.
