No episódio “10 Questões com a Jumpseller” convidamos Vasco Ascensão, e-commerce business developer, enquanto representante dos CTT, para falar sobre “Preferências de envio dos consumidores”.
Os CTT são reconhecidos por terem um serviço rápido de recolha, tratamento, transporte e distribuição de mercadorias.
Leia aqui um resumo das respostas a todas as perguntas colocadas e fique a par das principais tendências de envio no consumo online.
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Quais as preferências dos consumidores portugueses no que toca ao envio/receção de encomendas?
De acordo com o estudo sobre os comportamentos do comprador online, realizado anualmente pelos CTT, é possível distinguir em 3 preferências de quem compra online em Portugal:
- Ser notificado previamente da entrega da encomenda;
- Ter a opção de receber as encomendas em locais da sua conveniência, para além do seu domicílio;
- Ter prazos de entrega mais curtos, em particular em determinadas categorias de produtos.
Em que sentido os CTT vão ao encontro destas preferências dos consumidores?
Para responder às exigências dos consumidores, os CTT:
- Notificam previamente por SMS e email os clientes relativamente à entrega;
- Permitem que o cliente altere a data, o local de entrega e o número de tentativas de entrega;
- Disponibilizam o serviço CTT Now com entregas até 2 horas nas principais cidades do país;
- Realizam entrega ao domicílio, e disponibilizam uma rede de mais de 2.000 pontos de entrega em todo o território continental, nos quais se incluem mais de 180 cacifos eletrónicos, os Cacifos CTT.
Quais os locais de recolha de encomendas mais comuns?
A entrega no domicílio mantém-se como a predominante. No entanto, os locais alternativos como os Pontos CTT, lojas de parceiros e os Cacifos CTT têm vindo ganhar importância, pela conveniência que oferecem. É importante alargar as modalidades de entrega disponíveis para que quem vai receba a sua encomenda possa sempre escolher a opção mais conveniente.
O que acontece no caso de não haver ninguém para receber a encomenda no dia da entrega?
Existem várias alternativas, de acordo com o definido com o expedidor:
- Nova tentativa de entrega;
- Ficar avisado num Ponto CTT;
- Solicitação de alterações à entrega, através do link enviado por SMS ao cliente.
Como funciona o processo de devolução de encomendas?
O processo de devolução de encomendas engloba duas fases:
- Primeiramente, o expedidor necessita de imprimir (na expedição ou num momento posterior) uma etiqueta com os dados para a devolução, podendo, para isso, contratar o serviço Easy Return;
- Depois, o cliente poderá solicitar a recolha do objeto a devolver ou fazer a entrega na loja. Uma vez recebido o objeto na rede dos CTT, este é encaminhado para o expedidor.
Que recomendações daria aos consumidores para facilitar o processo de devolução de encomendas?
Quando pretendem fazer uma devolução, os consumidores devem:
- Manter todos os componentes e, sempre que possível, a embalagem original;
- Acondicionar devidamente o objeto para não sofrer danos no transporte para devolução;
- Contactar o retalhista para saber se este disponibiliza devoluções gratuitas e qual o procedimento a seguir.
Quais os principais problemas sentidos pelos consumidores? Estes diferem quando se considera consumidores de grandes ou pequenas cidades?
As diferenças entre consumidores das grandes e das pequenas cidades são cada vez menores. De uma forma geral, as principais adversidades identificadas pelos consumidores relativos às entregas, são:
- O desconhecimento da data e hora de entrega;
- O facto de ter de levantar noutro local se não estiver em casa.
De que forma é que os CTT se destacam da concorrência tanto em território nacional como internacional? Existe algum plano de crescimento para o resto da União Europeia?
Os CTT posicionam-se como um operador ibérico, que se destaca por:
- Trabalhar com as maiores empresas nacionais e estrangeiras no domínio do e-commerce.
- Ter uma presença única, em especial em Portugal, ao nível da cobertura da entrega ao domicílio, e da sua rede de pontos de entrega.
Como é que o COVID impactou os serviços dos CTT? Quais as tendências para o futuro relativamente às preferências de envio?
A pandemia teve um forte impacto no:
- Aumento das compras online, devido às restrições impostas ao comércio de rua aquando dos diversos confinamentos;
- Aumento da procura interna / redução das compras internacionais, por via das limitações que se verificaram nas cadeias de abastecimento globais. Para dar resposta à crise económica resultante da pandemia, os CTT lançaram diversas iniciativas que ajudaram pequenas e médias empresas ligadas ao retalho e venda de bens físicos a digitalizarem os seus negócios. No futuro, é esperado que se continue a assistir um crescimento da adesão às compras online, estando os CTT preparados para responder a um comprador mais exigente, entregando em prazos mais curtos e oferecendo um maior conforto na entrega.
De que forma é que os CTT respondem a essas tendências? Alguma funcionalidade está a ser preparada?
Por forma a responder às tendências, os CTT:
- Reforçaram as suas capacidades de processamento de encomendas com a instalação de três novos centros regionais de tratamento de encomendas;
- Reformularam diversos centros operacionais de maneira a permitir uma maior capacidade de armazenamento de encomendas localmente;
- Definiram um ambicioso plano de expansão da rede de cacifos para mil unidades até ao final de 2022, permitindo que os compradores recolham as suas encomendas nos locais e horários mais convenientes.
