Há muitos métodos de venda de produtos online, mas poucos são tão poderosos como o upselling e o cross-selling. Com o plano de marketing certo, estas estratégias de vendas podem levar ao aumento de vendas e receitas para a sua empresa, e podem, de facto, trazer benefícios aos seus clientes.
Antes de examinar os benefícios que o upselling e o cross-selling podem oferecer à sua empresa, comecemos por definir o significado de cada um deles.
O upselling permite aumentar o lucro ao oferecermos aos clientes um produto semelhante de maior qualidade. Vamos usar os automóveis como exemplo. Para um tipo específico de veículo há muitos modelos diferentes, cada um com as suas versões premium. Essas versões têm um nível de preço mais elevado.
Ao explorar as opções do carro, um cliente poderá adquirir rodas de maior qualidade, um teto de abrir, e até assentos aquecidos. Estes “extras”não estão disponíveis no modelo da versão mais básica, e seria dispendioso instalá-los no pós-venda.
Já o cross-selling - ou venda cruzada - permite aumentar o lucro através da venda de produtos complementares a um cliente. Voltemos ao exemplo do automóvel.
De uma forma geral, é difícil vender a uma pessoa outro carro logo após adquirir um. No entanto, se um cliente comprar um carro com o intuito de fazer caminhadas na floresta ao fim-de-semana, pode comprar umas barras de tejadilho para transportar equipamento.
Se o cliente for um ciclista, pode comprar um porta-bicicletas para a traseira do carro.
Se o concessionário tiver uma boa compreensão dos perfis dos seus compradores, consegue perceber que as necessidades dos seus clientes nem sempre são satisfeitas apenas com a venda do carro e que produtos adicionais como os acessórios podem enriquecer a experiência do cliente.
Vejamos abaixo alguns dos benefícios do upselling e do cross-selling.
5 Benefícios Surpreendentes do Upselling e do Cross-Selling
1. Aumento dos lucros
Quando um cliente compra mais, ou compra um produto mais caro, a sua empresa consegue um aumento nos lucros. Mas não é suficiente apenas reter clientes! Deve também procurar ativamente formas de ganhar mais com os hábitos de consumo dos seus clientes.
Através do upselling ou das vendas cruzadas, pode satisfazer as necessidades que os seus clientes possam estar a procurar preencher noutro local, e obter mais lucros ao oferecer mais artigos.
2. Aumento da Lealdade
Embora algumas pessoas possam pensar que o upselling nem sempre corresponde às necessidades dos clientes, não há mal nenhum em apresentar opções. O upselling fornece aos clientes tudo o que é necessário para que estes possam fazer a escolha certa.
É uma forma de mostrar aos clientes que se pensa à frente ao se considerarem todas as suas possíveis necessidades.
Da mesma forma, com o cross-selling oferece-se produtos e serviços adicionais que são complementares aos bens adquiridos. Se for capaz de fornecer algo que enriqueça o seu produto em benefício do cliente, verá mais compras e recomendações repetidas.
Os clientes desenvolvem lealdade para com as empresas que zelam pelo seu bem-estar. Qualquer coisa que uma empresa possa fazer no início do ciclo de compra para aumentar a lealdade, minimizará mais tarde quaisquer perdas de clientes.
3. Aumento do ROI
Encontrar novos clientes pode ser dispendioso. Portanto, quando um potencial cliente se converte num cliente real certamente quer realizar o maior lucro possível.
O upselling e o cross-selling permitem-lhe ver mais retorno sobre o investimento, uma vez que os seus clientes vão gastar mais quando chegam ao seu site. Para tirar o máximo partido do upselling e do cross-selling, deve oferecer aos clientes produtos que sejam tão relevantes quanto possível.
4. Crescimento Equilibrado
Em qualquer negócio, a retenção de clientes aumenta os lucros. Deve sempre fazer a melhor gestão entre a procura de novos clientes e a manutenção dos clientes ativos ou que já tenham feito compras.
O upselling e o cross-selling são estratégias que funcionam significativamente bem com os novos clientes, mas não se esqueça de alargar estas estratégias também aos seus clientes já existentes, oferecendo produtos relevantes e úteis relacionados com as suas compras anteriores.
5. Conveniência e Flexibilidade
Por cada benefício que o upselling e o cross-selling proporcionam às empresas, há outros tantos para os clientes.
Se um cliente tem uma relação já estabelecida com uma empresa, é provável que não queira procurar outras opções para adquirir um produto, preferindo comprar a uma organização em que confia, mesmo quando esta apenas vende um produto.
O upselling e o cross-selling oferecem um nível elevado de conveniência aos clientes, ajudando a reduzir o risco de insatisfação relacionada com a compra e permitindo comprar mais artigos num único local.
Agora que já conhece os benefícios tanto para as empresas como para os clientes, vale a pena dar uma vista de olhos sobre como implementar o upselling e o cross-selling no seu negócio.
Como implementar o Upselling e o Cross-Selling no comércio electrónico
Como existem muitas empresas e organizações diferentes que servem clientes com necessidades diferentes, não existe uma abordagem única para integrar o upselling e cross-selling no seu negócio.
No entanto, há algumas sugestões que temos visto funcionar bem para muitas lojas online. Vamos analisar estas estratégias abaixo.
No comércio eletrónico, os upsells consistem geralmente na venda de um produto superior, enquanto os cross-sells motivam os clientes a adquirir produtos adicionais que complementam a sua compra. Aqui estão algumas táticas que funcionam bem tanto para cross-sell como para upsell.
Complemente as suas vendas
Oferecer produtos que complementam o que os seus clientes já compraram é um método comum de upselling e cross-selling. Se o seu produto for suficientemente relevante, ou se uma versão superior fizer sentido para os clientes, eles verão o valor na compra e aceitarão.
Certifique-se de que está a utilizar um motor de recomendação relevante e robusto, uma vez que os clientes podem reagir negativamente ao ver recomendações de produtos nos quais não têm interesse.
Saiba mais sobre as recomendações positivas de produtos.
Ofereça descontos nos seus produtos
Os códigos de desconto são uma ótima forma de fazer uma venda cruzada. Estes descontos podem ser aplicados durante o checkout para produtos adicionais ou para a próxima compra por parte de um cliente. Certifique-se de que ao partilhar o código de desconto mostra a que produtos se aplica o desconto.
Saiba mais sobre como criar promoções fantásticas.
Presentes e Amostras Grátis
Se os seus clientes decidirem comprar uma versão premium de um produto ou adquirir produtos complementares, ofereça-lhes um presente gratuito.
Os clientes sentem-se encantados quando recebem algo gratuito, e este pode ser um fator decisivo para compra se o item gratuito for devidamente direcionado para o público.
Sempre que os seus clientes estiverem a comprar produtos ou tiverem analisado produtos, utilize esses dados para determinar que tipo de presentes ou amostras gratuitas fará sentido oferecer-lhes.
Ao fazer isto, estará a incentivar as conversões e a sensibilizar os clientes para outros produtos que eles possam gostar ou que simplesmente ainda não tenham considerado.
Como com qualquer outra estratégia, necessitará de uma combinação de testes e dados para ver se o cross-selling e o upselling estão a funcionar para si.
Se estiverem, verá que as vendas falarão por si e terá lucros mais elevados, clientes mais felizes, e um modelo de negócio globalmente mais saudável.
Não se fique apenas pela nossa palavra! Comece a utilizar estas estratégias hoje mesmo.
