Como utilizar ferramentas de comunicação com clientes para melhorar o envolvimento e as vendas
O mundo do e-commerce é competitivo — mas as ferramentas de comunicação com clientes podem ajudá-lo a destacar-se.
Se pretende aumentar o envolvimento do público e as vendas, nada é mais importante do que acertar na sua mensagem e na interação com os clientes.
Este artigo explora como o software de comunicação com clientes pode ajudá-lo a atingir este objetivo e sugere várias soluções a considerar.
Por que utilizar ferramentas de comunicação com clientes?
A comunicação eficaz com os clientes é a base sobre a qual se constrói um negócio.
E embora as competências de comunicação profissional sejam indispensáveis para quem quer ter sucesso na carreira, o talento individual por si só não é suficiente no complexo mundo da interação com clientes no e-commerce.
A razão é que o ecossistema de marketing moderno é tão vasto que pode ser algo avassalador por vezes.
A gestão da comunicação com clientes abrange tudo, desde responder a questões de clientes por e-mail, passando pela monitorização de ferramentas de chat, até à atualização de plataformas de redes sociais e muito mais.
É muito. Por isso, utilizar ferramentas robustas especificamente concebidas para simplificar as conversas com os clientes é essencial para qualquer empresa de e-commerce que queira aumentar o envolvimento e potenciar os números de vendas.
A importância das ferramentas de comunicação com clientes no e-commerce
Pode criar as descrições de produto perfeitas para a sua oferta, mas também precisa de garantir que os potenciais clientes têm a oportunidade de as ler.
Implementar o software de comunicação com clientes certo pode ajudá-lo a conseguir isso.
Mas não é só isso. Eis mais benefícios que irá observar quando começar a utilizar plataformas de comunicação adequadas ao seu negócio:
Compreender os seus clientes
Em primeiro lugar, estas ferramentas podem ajudá-lo a compreender as expectativas e o comportamento dos clientes. Conhecer bem a jornada típica do cliente dar-lhe-á vantagem quando se trata de entregar o que os seus clientes realmente querem.
Por exemplo, se descobrir que um dos seus canais sociais tem um desempenho fraco em termos de geração de leads, é importante perceber porquê para poder ajustar os seus esforços de marketing nas redes sociais.
Pode ser que a sua mensagem para os clientes não esteja a funcionar adequadamente porque existe uma incompatibilidade entre a mensagem e a demografia da plataforma.
Ferramentas sociais dedicadas podem ajudá-lo a analisar a melhor forma de otimizar a sua estratégia de comunicação em cada canal para maximizar o envolvimento.
Encontrar o público certo
Por vezes, encontrar o público certo logo à partida pode ser difícil, especialmente para negócios em fase inicial.
É fundamental focar-se nos canais de comunicação que entregam resultados concretos e leads verdadeiramente valiosos, porque é assim que se cultivam relações duradouras com os clientes.
É aqui que entra o poder da análise de dados.
Pode fazer uma análise aprofundada dos dados dos seus clientes existentes para compreender melhor a quem a sua oferta apela. Com base nisso, começaria então a construir buyer personas mais precisas para facilitar uma segmentação mais eficaz da sua mensagem.
Partindo do pressuposto de que tem uma base de clientes suficientemente grande, pode também utilizar plataformas como ferramentas de inquérito para recolher feedback valioso que ajude a definir a sua estratégia futura.
Aumentar a fidelização dos clientes através da personalização
Uma experiência personalizada é mais memorável. Mas personalização significa muito mais do que simplesmente colocar o nome de cada cliente no cabeçalho de um e-mail.
Um serviço verdadeiramente personalizado é aquele que adapta com precisão às preferências de cada cliente.
Enviar e-mails genuinamente personalizados implica selecionar a informação certa e enviá-la no momento certo. E se quiser saber como fazer isso, significa implementar ferramentas que gerem análises aprofundadas a partir do seu website e das suas redes sociais.
Melhorar o serviço ao cliente
As plataformas de análise são um excelente ponto de partida para melhorar o serviço ao cliente em geral, mas existem muitas outras ferramentas de comunicação que também lhe darão vantagem nesta área.
Por exemplo, é vital acompanhar o desempenho da sua equipa de suporte ao cliente através do rastreio de métricas centradas no cliente.
Imagine que descobre que a taxa de abandono de chamadas no seu centro de atendimento está a aumentar. É um sinal claro de um problema de apoio ao cliente que precisa de ser resolvido.
Pode dever-se a vários problemas, incluindo falta de pessoal treinado ou até dependência excessiva de menus complexos de resposta interativa por voz.
Seja qual for a causa, pode utilizar as funcionalidades avançadas da sua plataforma de comunicações para diagnosticar o problema e resolvê-lo o mais rapidamente possível.
Aumentar a produtividade através da automatização de tarefas
Maximizar a produtividade em todos os aspetos possíveis é um dos grandes pontos fortes das ferramentas de comunicação com clientes.
Um dos melhores aspetos destas soluções é que as pode utilizar para automatizar tarefas de marketing que consomem muito tempo, deixando a sua equipa livre para se concentrar em trabalho mais importante.
Pode agendar e-mails personalizados e publicações nas redes sociais, e otimizar a geração de leads com apenas alguns cliques.
Enquanto isso, pode concentrar-se no igualmente importante lado humano da gestão de relações com clientes.
A comunicação com clientes na prática: cinco categorias de ferramentas a considerar
Para a maioria das lojas de e-commerce, focar-se na comunicação com clientes tende a ter um maior impacto no envolvimento do que o nome do website.
Aqui está uma lista de cinco tipos de ferramentas de comunicação com clientes que frequentemente funcionam bem para aumentar o envolvimento dos clientes no e-commerce.
1) Soluções unificadas de contact center
Os centros de atendimento têm sido a base do suporte ao cliente e dos esforços de vendas durante décadas, mas os tempos estão a mudar.
Com o advento do software baseado na cloud, é agora possível mesmo para empresas relativamente pequenas aceder a ferramentas sofisticadas de comunicação com clientes que oferecem múltiplas opções de telecomunicações numa plataforma unificada. Isto pode incluir:
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Chamadas telefónicas,
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Videochamadas,
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Canais de mensagens,
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Videoconferência,
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Widgets de chat.
Estas plataformas não só podem ajudar com o vital gestão de contact center, como também podem impulsionar a colaboração em equipa.
Um dos aspetos fantásticos deste tipo de ferramenta é que tendem a oferecer uma variedade de opções de preço adequadas a diferentes orçamentos.
Pode optar por serviços básicos a um custo relativamente baixo por utilizador por mês, ou por versões com funcionalidades avançadas para clientes empresariais que negoceiam preços personalizados.
2) Ferramentas de feedback e inquéritos a clientes
Recolher feedback dos clientes é a melhor forma de perceber o que está a fazer bem e onde pode melhorar.
Algumas ferramentas são mais orientadas para a recolha de feedback contextual e outras para a criação de questionários complexos ou para o acompanhamento do sentimento dos clientes com o objetivo de obter análises mais aprofundadas.
Mas certamente não lhe faltarão opções. Poderá recolher feedback de muitas formas, incluindo:
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Inquéritos pop-up,
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Formulários de feedback enviados por e-mail,
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Análise de sentimento,
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Análise com IA,
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Sondagens incorporadas.
Por outras palavras, existe uma grande variedade de formas de aprender mais sobre a experiência dos seus clientes.
Com o Jumpseller, pode escolher as melhores ferramentas para construir confiança e credibilidade na sua marca: desde as Avaliações do Facebook a outras integrações fiáveis e fáceis de utilizar.
3) Ferramentas de notificações push
As notificações push são úteis para todos os tipos de elementos de interação com os clientes, mas são particularmente eficazes para enviar mensagens personalizadas. Pode:
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Alertar clientes existentes para o lançamento de novos produtos,
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Oferecer descontos especiais para aumentar o reengagement,
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Lembrar os clientes de que têm algo no carrinho,
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Segmentar a sua base de clientes para que recebam apenas mensagens relevantes.
Pode implementar notificações push no seu website ou configurá-las para serem apresentadas através de uma app.
4) Soluções de comunicação baseadas em chat
Disponibilizar uma funcionalidade de chat pode fazer maravilhas pelo envolvimento, mas apenas se funcionar bem. Isso significa que precisa de ser cauteloso aqui.
Sejamos honestos: não há nada pior do que um chatbot que parece incapaz de resolver a sua questão.
Por isso, se vai oferecer uma app de chat, certifique-se de que o faz bem.
Muitas empresas descobrem que uma combinação de chatbot e equipas humanas de suporte por chat funciona melhor para minimizar os tempos de resposta.
As ferramentas de chat frequentemente oferecem funcionalidades avançadas como o encaminhamento inteligente de chat para ajudar a direcionar os pedidos de chat recebidos para os agentes certos.
Pode também aproveitar a presença nas redes sociais da sua marca, utilizando-a como canal de comunicação para interagir com os clientes. Para isso, as apps disponibilizadas pelo Jumpseller, como o Jivo Chat, são opções intuitivas e adequadas.
5) Ferramentas de automatização de e-mail
O e-mail continua a ser uma das formas mais populares de interagir com os clientes e mantê-los informados.
Isto porque é um meio muito direto que lhe confere um excelente nível de controlo sobre o posicionamento da sua marca e a sua mensagem.
Dito isto, se quiser aumentar as taxas de abertura e fazer com que os seus clientes fiquem mais envolvidos com os seus e-mails, é fundamental utilizar opções de automatização de e-mail que suportem integrações com as suas ferramentas de análise e CRM.
Isto significa que poderá criar campanhas segmentadas que gerem muito mais leads.
Para começar, pode querer conhecer o Mailchimp ou o Zapier, duas das muitas ferramentas de automatização suportadas pelo Jumpseller, que pode facilmente integrar com a sua loja.
Reflexões finais: o poder da comunicação direta
A comunicação eficaz com os seus clientes é essencial se quiser ter sucesso no e-commerce. E dado o número de ferramentas de comunicação com clientes agora disponíveis, terá onde escolher.
Quer queira experimentar testes A/B ao seu conteúdo ou prefira focar-se em implementar feedback dos clientes para melhorar a sua oferta de produtos, existe uma solução para si.
Porque não tirar partido de algumas destas modernas ferramentas para levar o desempenho do seu negócio ao próximo nível?
