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O que é Social Listening?

Uma das novas palavras da moda que se insinuam em todas as estratégias de marketing de 2021 é "escuta social". Chegou numa altura em que as empresas passaram um ano tendo que reajustar e reavaliar as suas operações e estratégias.

Todas as comunicações entre funcionários e clientes foram testadas, e as empresas que não o fizeram antes estão a começar a entender o valor de ouvir as pessoas que interagem com a sua marca.

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Por que deve preocupar-se com a escuta social?

A importância de ouvir não é um fenómeno novo. Qualquer líder empresarial bem-sucedido ou pessoa influente dir-lhe-á que um dos segredos do sucesso é saber ouvir. Não se trata apenas de ouvir, mas de ouvir ativamente com atenção ao que está a ser dito, sem julgamento ou preconceito. Apenas ouvindo primeiro, pode entender totalmente os pensamentos do orador e ser capaz de aconselhar, apresentar ou vender algo para ele de forma eficaz.

Desde o início do conceito de marketing direcionado, que as empresas realizaram pesquisas e reuniram grupos de foco para obter uma visão do cliente sobre quais os produtos e serviços que atraem mais o seu público. Com tantos meios e métodos de comunicação hoje em dia, existem ainda mais oportunidades de escuta social, permitindo-nos compreender melhor o nosso público.

Como a maioria das marcas já deve ter experimentado, a conversa online sobre a sua empresa nem sempre é positiva. É normal ter medo do que pode ouvir, no entanto, qualquer crítica que exponha deficiências nos seus produtos ou serviços pode ser incrivelmente benéfica. Ouvir atentamente para entender a receção das suas ofertas e, porque os seus clientes se sentem assim é valioso para o desenvolvimento de produtos, pois permite que identifique erros com antecedência e otimize essas áreas rapidamente.

Além disso, também estará numa posição melhor para fornecer um atendimento ao cliente de maior qualidade - quando estiver a ouvir, saberá como melhor responder aos seus clientes com uma boa netiqueta.


4 dicas para ouvir socialmente

  1. Faça perguntas ativamente em plataformas sociais, fóruns online ou através de pesquisas

    Para descobrir o que os seus clientes desejam. Mesmo algo tão simples como uma Votação sobre uma história do Instagram pode oferecer muitos insights, quando faz as perguntas certas. Manter essas conversas on-line ajudará a descobrir o que está a funcionar para a sua marca e o que não está. Ao fazer as perguntas certas, poderá ver se há algo em que errou o alvo e o que os seus clientes mais gostariam de ver. Além disso, tenha sempre em mente a sua buyer persona para saber quem precisa estar envolvido na conversa.

  2. Seja flexível para mudar as motivações da sociedade

    Os valores de muitos clientes irão flutuar com as tendências sociais e políticas, por isso é importante estar ciente para onde vai a conversa mais ampla. Muitas vezes presumimos que sabemos como a outra pessoa está a pensar ou o que ela vai dizer, mas uma escuta social eficaz exigirá que fique focado e ouça. Ao vigiar a conversa continuamente, tem a vantagem de ficar por dentro das necessidades em evolução dos seus clientes e, sempre que possível, ajustar os seus produtos ou mensagens em correspondência.

  3. Aprenda com os seus concorrentes

    É extremamente útil seguir o feedback público e a conversa que os clientes estão a ter com os seus concorrentes diretos. Quando eles estão a discutir as coisas que gostam/não gostam ou o que mais querem da marca, essa informação será relevante para a sua marca também. Pode usar essa perceção a seu favor e usá-la para o desenvolvimento do seu próprio produto. O mesmo vale para qualquer crítica que a marca enfrente - ao ouvir isso, pode estar um passo à frente e garantir que a sua marca não cometa o mesmo erro.

  4. Crie um relatório e uma análise de sentimento social para vigiar todas as menções à sua marca online

    Isso inclui o nome da sua marca, nomes de produtos, nomes de campanha, nomes de concorrentes, hashtags de marca, nomes de funcionários C-suite, bem como tags e novas partilhas de conteúdo em todas as plataformas sociais. Pode usar ferramentas de análise como Hootsuite e Digimind para criar o relatório de análise, que não incluiria apenas detalhes de envolvimento, mas também o dividiria em menções positivas, neutras e negativas, dando-lhe uma visão geral clara de como a sua marca está a ser recebida e retratada. Pode usar isso para agilizar a sua escuta social quando desejar áreas-alvo específicas para a melhoria ou, por exemplo, movimentos sociais.

Author

Emily Da Silva

Marketing Digital
Emily D'Silva é uma contadora de histórias digital e criadora de conteúdo. Além de criar conteúdo para empresas, ela também contribui para publicações internacionais online sobre tópicos focados em negócios e marketing, inovação tecnológica, design e cultura e soluções sustentáveis.