Uma das novas palavras da moda que se insinuam em todas as estratégias de marketing de 2021 é “escuta social”. Chegou numa altura em que as empresas passaram um ano tendo que reajustar e reavaliar as suas operações e estratégias.
Todas as comunicações entre funcionários e clientes foram testadas, e as empresas que não o fizeram antes estão a começar a entender o valor de ouvir as pessoas que interagem com a sua marca.
Por que deve preocupar-se com a escuta social?
A importância de ouvir não é um fenómeno novo. Qualquer líder empresarial bem-sucedido ou pessoa influente dir-lhe-á que um dos segredos do sucesso é saber ouvir. Não se trata apenas de ouvir, mas de ouvir ativamente com atenção ao que está a ser dito, sem julgamento ou preconceito. Apenas ouvindo primeiro, pode entender totalmente os pensamentos do orador e ser capaz de aconselhar, apresentar ou vender algo para ele de forma eficaz.
Desde o início do conceito de marketing direcionado, que as empresas realizaram pesquisas e reuniram grupos de foco para obter uma visão do cliente sobre quais os produtos e serviços que atraem mais o seu público. Com tantos meios e métodos de comunicação hoje em dia, existem ainda mais oportunidades de escuta social, permitindo-nos compreender melhor o nosso público.
Como a maioria das marcas já deve ter experimentado, a conversa online sobre a sua empresa nem sempre é positiva. É normal ter medo do que pode ouvir, no entanto, qualquer crítica que exponha deficiências nos seus produtos ou serviços pode ser incrivelmente benéfica. Ouvir atentamente para entender a receção das suas ofertas e, porque os seus clientes se sentem assim é valioso para o desenvolvimento de produtos, pois permite que identifique erros com antecedência e otimize essas áreas rapidamente.
Além disso, também estará numa posição melhor para fornecer um atendimento ao cliente de maior qualidade - quando estiver a ouvir, saberá como melhor responder aos seus clientes com uma boa netiqueta.
4 dicas para ouvir socialmente
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Faça perguntas ativamente em plataformas sociais, fóruns online ou através de pesquisas
Para descobrir o que os seus clientes desejam. Mesmo algo tão simples como uma Votação sobre uma história do Instagram pode oferecer muitos insights, quando faz as perguntas certas. Manter essas conversas on-line ajudará a descobrir o que está a funcionar para a sua marca e o que não está. Ao fazer as perguntas certas, poderá ver se há algo em que errou o alvo e o que os seus clientes mais gostariam de ver. Além disso, tenha sempre em mente a sua buyer persona para saber quem precisa estar envolvido na conversa.
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Seja flexível para mudar as motivações da sociedade
Os valores de muitos clientes irão flutuar com as tendências sociais e políticas, por isso é importante estar ciente para onde vai a conversa mais ampla. Muitas vezes presumimos que sabemos como a outra pessoa está a pensar ou o que ela vai dizer, mas uma escuta social eficaz exigirá que fique focado e ouça. Ao vigiar a conversa continuamente, tem a vantagem de ficar por dentro das necessidades em evolução dos seus clientes e, sempre que possível, ajustar os seus produtos ou mensagens em correspondência.
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Aprenda com os seus concorrentes
É extremamente útil seguir o feedback público e a conversa que os clientes estão a ter com os seus concorrentes diretos. Quando eles estão a discutir as coisas que gostam/não gostam ou o que mais querem da marca, essa informação será relevante para a sua marca também. Pode usar essa perceção a seu favor e usá-la para o desenvolvimento do seu próprio produto. O mesmo vale para qualquer crítica que a marca enfrente - ao ouvir isso, pode estar um passo à frente e garantir que a sua marca não cometa o mesmo erro.
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Crie um relatório e uma análise de sentimento social para vigiar todas as menções à sua marca online
Isso inclui o nome da sua marca, nomes de produtos, nomes de campanha, nomes de concorrentes, hashtags de marca, nomes de funcionários C-suite, bem como tags e novas partilhas de conteúdo em todas as plataformas sociais. Pode usar ferramentas de análise como Hootsuite e Digimind para criar o relatório de análise, que não incluiria apenas detalhes de envolvimento, mas também o dividiria em menções positivas, neutras e negativas, dando-lhe uma visão geral clara de como a sua marca está a ser recebida e retratada. Pode usar isso para agilizar a sua escuta social quando desejar áreas-alvo específicas para a melhoria ou, por exemplo, movimentos sociais.
