Existem dezenas de tipos de contato que você pode oferecer aos seus clientes no seu negócio on-line. Escolha cuidadosamente o que funcionará melhor para você.

E-mail

O tipo de contato mais popular. Altamente recomendado para todos os tipos de negócios online. Basta colocar um endereço de e-mail em seu site, para que seus clientes possam facilmente encontrá-lo e escrever para você. Isso pode ser algo como suporte@suaempresa.com, contato@suaempresa.com, vendas@suaempresa.com ou algo assim. Pode ser até mesmo o seu endereço de e-mail pessoal, como nome.sobrenome@suaempresa.com

O primeiro tipo de endereços de e-mail (suporte@, contato@, vendas@*) funciona melhor para todas as empresas que possuem maior departamento de atendimento ao cliente ou que desejam medir e otimizar a experiência do cliente. Você pode facilmente colocar algum tipo de CRM ou Software de Serviço ao Cliente nesses endereços e lidar com solicitações de clientes através deste software. Isso lhe dá mais possibilidades (como a medição de solicitações/tickets, tempos de resposta, etc.), mas é menos pessoal e humano.

O outro tipo de endereços de e-mail (seu endereço de e-mail pessoal) parece mais pessoal e humano. Ele constrói uma relação mais próxima, mas é muito mais difícil de lidar se você tiver várias pessoas trabalhando em seu departamento de atendimento ao cliente. Tente imaginar... se você escrever para mike@suaempresa.com, você espera uma resposta de Mike, e não de qualquer outro gerente de conta.

Minhas recomendações pessoais aqui: Zendesk, Base CRM, Salesforce, 5pillows, Zoho.

Formulário de contato

Recomendado para todas as grandes empresas on-line, onde existem vários departamentos de atendimento ao cliente. Nesse caso, é importante dar a possibilidade de escolher um assunto antes de escrever uma mensagem, então esta mensagem vai diretamente para o departamento responsável e é tratada rapidamente por especialistas.

É também recomendado para todas as empresas onde os clientes podem ter problemas com a escrita de e-mails. Por exemplo, pessoas mais idosas.

Você pode usar softwares de terceiros para criar formulários de contato (por exemplo, Zendesk, Wufoo) ou criar seu próprio formulário.

Número de telefone

Se você puder lidar com solicitações por telefone em alguns períodos de tempo (vamos dizer Seg-Sex, das 8h às 18h), pode ser uma boa idéia dar aos seus clientes a oportunidade de contatá-lo por telefone. É simplesmente mais intuitivo. A maioria das pessoas sabe como ligar.

Você pode exibir seu número de telefone em sua página inicial ou depois de entrar no seu serviço. Por exemplo, em PayLane, você pode encontrar o nosso número de telefone após se inscrever para uma conta gratuita. Depende de até que ponto você deseja lidar com as solicitações dos clientes por telefone e qual a parte que você prefere gerenciar através de outros canais de suporte.

Não se esqueça de colocar as horas de atendimento logo ao lado do seu número de telefone.

Minha recomendação pessoal aqui: VoipTalk.

Chat ao vivo

Eu pessoalmente adoro esse canal de suporte. Ele dá a capacidade de entrar em contato com o departamento de suporte ao cliente na hora, sem precisar ligar, enquanto posso fazer outras coisas. Eu também posso ter certeza de que minha pergunta será respondida rapidamente.

Altamente recomendado para todos os negócios on-line. Há apenas uma condição muito importante: as solicitações no bate-papo ao vivo devem ser tratadas rapidamente. É como um telefonema. Se eu não receber uma resposta para a minha pergunta rapidamente vou ficar com raiva.

Veja também 5 razões pelas quais o chat ao vivo é um potencial inexplorado para sua empresa.

Minha recomendação pessoal aqui: LiveChat.

Redes sociais

Na minha opinião, o canal de suporte mais difícil de lidar, mas hoje em dia é extremamente importante. Lidar com as solicitações no Facebook ou Twitter é tão importante quanto o seu tratamento por e-mail. Ou ainda mais importante, pois esses pedidos são públicos, de modo que todos os amigos do cliente, assim como os seus fãs e seguidores podem vê-los (assim como suas respostas).

E nas redes sociais, é extremamente importante responder às solicitações dos clientes o mais rápido possível.

De acordo com Convince&Convert:

  • Entre os inquiridos de uma pesquisa por The Social Habit que já tentaram entrar em contato com uma marca, produto ou empresa através de mídias sociais para obter suporte ao cliente, 32% esperam uma resposta dentro de 30 minutos. Além disso, 42% esperam uma resposta dentro de 60 minutos.

Atendimetno ao cliente em mídia social

Veja também Top 10 marcas do nosso estudo de Atendimento ao cliente do Twitter e Fornecer um ótimo serviço ao cliente através das mídias sociais.

Ferramentas que podem ajudá-lo a lidar com solicitações nas mídias sociais: HootSuite, TweetDeck, Brand24, SentiOne.

O que as pessoas preferem?

De acordo com uma pesquisa recente da Zendesk:

Uma análise das interações de suporte em todo o mundo descobriu que:

  • 91% dos clientes estão satisfeitos com o serviço prestado via telefone
  • 95% dos clientes estão satisfeitos com o serviço prestado via chat ao vivo
  • 82% dos clientes estão satisfeitos com o serviço prestado via e-mail
  • 81% dos clientes estão satisfeitos com o serviço prestado via Twitter
  • 74% dos clientes estão satisfeitos com o serviço prestado via Facebook

Fonte: Across the Board - Blog sobre e-business e pagamentos on-line.

Artigo por: Karol