O crescimento da Internet como um bem em massa, as novas tecnologias que facilitaram a comunicação entre pessoas e entre clientes e empresas, dispositivos móveis capazes de fazer quase qualquer coisa, entre outras coisas, colocaram o e-commerce no centro da atividade econômica da internet, com uma evolução constante nos últimos anos.

Loja

Durante décadas, as lojas físicas eram o único lugar para comprar, ver e comparar preços, receber recomendações e tudo o mais que para muitos é automático hoje em dia. Nesses tempos, eramos obrigados a sair da frente da tela do computador para obter algo que queríamos.

A partir dessa experiência off-line, passamos para uma experiência totalmente diferente hoje em dia. Uma experiência de compra que envolve não só lojas físicas, mas experiências online, comunicação online e telefônica... a informação não flui mais em um só lugar e tem origens e destinos diferentes. E a mudança acontece em alta velocidade.

De acordo com um estudo do MIT intitulado "Além do carrinho de compras", mostra-se que este novo "consumidor de omnicanal" influenciará diretamente o futuro do e-commerce e das lojas tradicionais, interagindo, comprando e comunicando através dos próprios estabelecimentos, mas também , de qualquer lugar com um computador, tablet ou smartphone. Fóruns e redes sociais serão fontes de informações que contribuirão para a tomada de decisões, comparação de preços e muito mais.

Mas primeiro, o mais importante: o que é ser omnicanal e por que isso é importante?

Uma estratégia Omnicanal refere-se à integração de todos os canais existentes de comunicação, vendas ou marketing em seu mercado, para converter visitas a vendas usando as novas tecnologias da informação. "Multi-canal" significa que entendemos todos os meios possíveis de comunicação entre o cliente e sua empresa, oferecendo todos os tipos de produtos e serviços por todos os meios possíveis e, ao mesmo tempo, capturando e analisando todos os dados que nos dizem mais sobre a experiência do usuário neste novo ambiente de venda.

Portanto, é necessário entender essas estratégias não como um novo modelo de vendas, mas também como uma forma alternativa de relacionamento com o cliente.

Benefícios de ser Omnicanal

Se você decidir embarcar no planejamento de uma estratégia Omnicanal, você deve oferecer uma experiência de qualidade, integrada e personalizada. Você terá uma rede de canais de comunicação que irá interagir de forma fluida e constante com vários tipos de clientes, portanto, se qualquer tipo de problema for gerado em um desses canais, isso afetará todo o sistema. A chave para esta iniciativa é reconhecer desde o início que o design inicial dos canais de comunicação é apenas uma hipótese, que deve ser refinada ao longo do tempo com base na demanda do cliente por canal.

A "omnicanalidade" eficientemente gerenciada melhora o relacionamento com os clientes, já que qualquer problema que aparece em qualquer um dos canais pode ser resolvido através de qualquer um dos canais que você e seus clientes trabalham. Por outro lado, um problema tratado de forma incorreta pode ter consequências negativas para o seu negócio.

A história do Starbucks

Um bom exemplo de uma empresa que aplica essas estratégias corretamente é o Starbucks. Antes que a omnicanidade existisse como um termo elegante, o Starbucks estava explorando esse conceito ao permitir que os clientes pagassem usando seu cartão de fidelidade. Agora, sua aplicação permite, além de escolher seu café, consultar seu tempo de preparação no Starbucks local para seleção e coleta.

Você quer começar a integrar soluções online e off-line para gerar mais vendas? Eu acho que é hora de fazer coisas diferentes para obter resultados diferentes.