Existem geralmente muitas métricas que mostram o estado atual dos negócios, vendas mensais, visitantes únicos, etc., mas infelizmente poucos entre eles facultam-nos um quadro mais amplo da saúde do negócio. Poucos nos dão uma visão de longo prazo do que estamos a fazer.

Isto é onde o valor de vida do cliente entra (customer's life value ou CLV, para abreviar), já que é um dos poucos indicadores que indicam o status atual e futuro do seu negócio. O CLV é uma métrica transcendental para todos os tipos de lojas online que muitas vezes é esquecida e fornece informações relevantes para saber quais os clientes que vale a pena reter, e os que não valem, para além da compreensão de uma forma mais estruturada da maneira de contribuição que cada um deles entrega ao negócio em intervalos de tempo específicos.

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Se soubermos a quantia de dinheiro que cada cliente irá contribuir para a sua loja online, o CLV irá permitir que saiba a quantia de dinheiro a investir na aquisição de cada um deles e, assim, obter uma margem positiva no final do ano. Há vários benefícios, e neste artigo "Qual é o Valor de Vida do Cliente e porque é importante para a sua loja online", falaremos sobre os mais importantes e também como obter uma primeira aproximação dessa importante métrica.


Há muitas razões para calcular o CLV consistentemente

  • O Valor de Vida do Cliente é o ponto chave para determinar os clientes que contribuem mais para o negócio e aqueles que não contribuem assim tanto. Assim, dentro deste espetro de pessoas, pode criar diferentes atividades para concentrar-se em diferentes segmentos.

  • Isso permitirá que crie um perfil para o seu cliente ideal, tornando-se mais fácil para si compreendê-los e satisfazer as suas necessidades na sua loja online.

  • Se está a tentar obter o financiamento e está absolutamente correto sobre os valores do CLV (e estes são positivos), os investidores irão ver que está a focar-se nas métricas corretas e que entende completamente o seu negócio.

  • Embora existam muitas fórmulas bastante complexas para calculá-lo, também existem abordagens bastante simples para obter um valor útil para a sua empresa. Embora neste artigo iremos mostrar uma maneira simples de calculá-lo, as fórmulas de maior complexidade têm a sua razão de ser. Os clientes por vezes mostram comportamentos irracionais que são difíceis de ver nos números, mas por agora, não é necessário torná-lo mais difícil do que tem que ser.


As informações necessárias para calcular o CLV

A primeira coisa que deve fazer é segmentar a sua base de clientes para executar uma análise CLV para cada segmento específico. O comportamento dos seus clientes será muito diferente dependendo de vários fatores, então não fará sentido colocá-los todos no mesmo saco.

Assim, separe inicialmente os seus clientes pelos seguintes fatores:

  1. Quão recentes foram as suas últimas compras
  2. A frequência de compra
  3. O dinheiro despendido

Para o mesmo período, digamos de 1 ano, atribua um valor de 1 a 3 para cada uma dessas variáveis e separe os seus clientes em diferentes categorias, assim ao invés de um grande grupo de 100 clientes, por exemplo, terá agora 3 grupos bem definidos, ordenados da maior para a menor relevância para o seu negócio.

Agora tem os seus diferentes segmentos, calcule o CLV para determinar quais são os clientes mais valiosos. Para isso, precisamos de 3 figuras simples:

  1. Valor médio de encomendas

    O valor médio de encomendas mostra o montante médio de dinheiro que o cliente gasta cada vez que faz uma encomenda num período definido de tempo. Para obter esse valor, precisa de encontrar a receita total para o segmento que está a analisar e dividir pelo número total de encomendas feitas para este segmento. Se tem uma loja Jumpseller pode facilmente fazer o download de todas as informações no formato Microsoft Excel para calcular o valor médio e os outros indicadores necessários para calcular o CLV.

    Quantidade média de encomendas = total vendas / total número de encomendas

  2. Frequência de encomendas

    Como o nome diz, este indicador fornece a quantidade média de compras feitas por cada cliente para um segmento específico num determinado intervalo de tempo (o mesmo para o cálculo acima).

    Frequência de encomendas = total de compras realizadas / total de clientes para este segmento

  3. Valor do Cliente

    O valor do cliente é expresso na contribuição monetária que ele faz durante um período de tempo. É obtido simplesmente pela multiplicação dos 2 valores anteriores, quantidade média de encomenda e frequência.

    Valor do cliente = valor médio de encomenda x frequência de encomendas


Obter o valor de vida do cliente

Já temos o valor do cliente para os seus diferentes segmentos. Agora, para obter o CLV, basta multiplicar esse valor do cliente pela quantidade de tempo que esse cliente despenderá a comprar na sua loja online. Esse valor é designado por Vida Média do Cliente.

Em muitas empresas, é fácil saber o tempo que um cliente estará a ocupar os seus serviços, porque existe algum tipo de contrato em causa, mas para a maioria das lojas online não há nenhum vínculo contratual que obrigue os clientes a comprar.

Se a loja for nova ou estiver disponível apenas por um curto período de tempo, 1 ou 2 anos, não terá os dados necessários para saber exatamente qual é a vida média do cliente, mas não se preocupe, podemos sempre estimar esse valor para obter um resultado mais ou menos realista. Se esse for o seu caso, leva uma vida média de 3 anos, a qual é usada como o valor padrão nesses casos.

Assim, CLV = Valor do Cliente x Vida Média do Cliente.

Portanto, se os seus cálculos geraram um valor de cliente de $500/ano, o CLV será de 500 x 3 = $1500.